10个创新顾客忠诚计划示例

顾客忠诚度计划

在零售商的营销工具中,忠诚计划已被证明是增加收入和激发顾客忠诚度最有效的策略之一。多达84%的消费者表示,他们更倾向于坚持忠诚计划的品牌。66%的顾客表示能够赢取奖励实际上改变了他们的消费行为

我们知道,向现有顾客销售的成本要低于获取新顾客的成本,这也是为什么品牌投资于忠诚和奖励计划。

虽然顾客忠诚计划很有效,但这并不是新鲜事。大多数可以划分为四类:积分、等级、社交媒体和付费项目。这就是为什么有些零售商正在寻求变革,寻找创新的新方法来建立奖励计划并激发顾客忠诚度。

以下是我们挑选的10个最具创新性的顾客忠诚计划,以及你可以从中学到的内容。

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1. DSW

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Designer Shoe Warehouse(或 DSW)长期运行一项传统的忠诚计划,顾客每次购买都可获得积分奖励,并设有奖励等级,顾客消费越多就可以解锁更多。他们的计划运行得天衣无缝。顾客无须记得打卡,其在线系统通过顾客姓名、电话号码或付款信息识别他们。

当奖励变得自动化时,风险在于顾客会忘记该计划。忘记这个计划的顾客不会被诱惑去消费更多以赢取更多奖励。DSW 需要一种让顾客参与计划的方法,并提醒他们当前等级以及在 DSW 商店消费更多可以赢取什么。

2017年初,DSW 发起了一项电子邮件活动,旨在提醒顾客他们的计划。该活动包含一封个性化的电子邮件,详细列举:

  • 他们需要多少积分才能得到下一张10美元的折扣券
  • 他们目前有资格参与的活动
  • 他们与品牌互动的快照,包括他们成为忠实会员的时间,赢得了多少积分,以及他们在过去两年里节省了多少钱。

这场活动之所以这么成功,是因为其个性化程度。DSW 这样的忠诚计划让该品牌获取大量顾客数据。DSW 利用这一点(以及一些可靠的电子邮件自动化)来构建超个性化和相关的电子邮件,这与顾客收件箱中的其它通用营销邮件截然不同。

 

2. 丝芙兰 Beauty Insider

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丝芙兰的 Beauty Insider 奖励计划广受欢迎。该计划拥有超过1700多万忠实会员,会员贡献了丝芙兰80%的年销售额。顾客每次购买都会基于传统积分系统赢取奖励。创新之处在于会员可以决定如何使用他们的积分。

对于大量丝芙兰粉丝来说,最大的阻碍之一就是价格,丝芙兰的产品并不便宜。Beauty Insider 会员可以将其奖励积分兑换成礼品卡和折扣券,用来抵消购买价格而不会降低产品价值。忠实会员还可以用积分兑换更多专享优惠,如限量版产品或店内美容教程。

给予忠实会员灵活的选择使丝芙兰能够在不降低其产品的感知价格的前提下,向顾客提供他们真正想要的活动和产品。

 

3. 星巴克星享俱乐部

顾客忠诚度计划

图源:TechCrunch

如今,零售商开发一款手机应用来管理忠诚计划很常见,但星巴克首次通过其应用推出的星巴克星享会员俱乐部是一个新的创意。通过他们的应用来运行该计划对顾客来说非常容易,不会忘记或丢失会员卡,无需签到。

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为了赢取忠诚积分(或星星),顾客必须使用星巴克应用下单或付款。通过这种方式将顾客交易集中起来,可以打造一个顾客喜好和行为的数据金矿。

常点饮品、顾客终身价值、经常光顾门店、周期性最爱……通过将顾客集中到应用程序,星巴克可以收集所有这些习惯的信息,让他们能够向顾客提供更多相关优惠和交流。

如果某款忠诚度应用程序适合你的商店,它可以是收集和集中顾客数据的好方法。如果没有的话,一个强大的销售点系统可以帮助你收集大部分相同的信息。

 

4. Tarte <3 奖励

顾客忠诚度计划

化妆品和护肤品零售商 Tarte 将其忠诚计划作为激发社交媒体参与度和用户生成内容的方式。

在美容行业,消费者越来越多地依赖用户生成内容(如化妆教程视频或自拍)来帮助他们做出购买决策。Tarte 利用这一趋势,激励用户生成内容和社交媒体互动。顾客可以通过发布使用 Tarte 产品的自拍、编写在线评论和视频教程等操作赢取奖励积分,使他们转变成品牌拥护者。

Tarte 让我们知道忠诚计划可以激励几乎任何你想要的顾客行为。它不必局限于鼓励顾客消费更多。这意味着顾客可以在购买之间保持赚取积分的势头,而你可以建立品牌知名度和权威。

 

5. 亚马逊 Prime

顾客忠诚度计划

图源:PYMNTS

亚马逊因其 Prime 会员计划而出名。Prime 会员只需支付固定年费,即可享受数百万件商品的无限制免费两日达运输,以及亚马逊增加的其它优惠,如流媒体服务和会员日促销。

亚马逊面临着来自沃尔玛等其他零售商的激烈竞争。你也可以在其他地方找到亚马逊上的大多数产品。Prime 是他们将自己区别开来,说服顾客只通过亚马逊购买产品的方法。这个方法很有效,Prime 会员的平均消费是其他亚马逊顾客的四倍

对于类似行业的零售商来说,竞争对手之间的产品和价位非常相似,你的忠诚计划可以成为一种差异化和和竞争优势。

想想开市客之类的仓储量贩店吧。通过提供产品和服务之外的价值,让顾客有理由只向你购物。通过收取会费,你可以给自己一些回旋的余地,来提供真正有价值的额外优惠。前期投资也会鼓励消费者通过消费更多来证明其购买价值。

 

6. The North Face

顾客忠诚度计划

服装和户外用品零售商北面通过提供符合顾客生活方式的积分兑换定制选项,激励忠实会员赚取越来越多的奖励。

通过 VIPeak 计划,顾客每次购买都可以按传统方式赢取积分,还可以通过参加北面活动、在特定门店登记、下载 The North Face 应用程序等独特方式赢取积分。兑换积分时,顾客可以使用积分获得独特的旅游经验,如尼泊尔登山探险。

The North Face的奖励不仅仅是鼓励顾客消费更多,还直接与其目标消费者对话。它们不是一般的产品折扣,而是精心策划的体验,有助于在消费者和品牌之间建立更紧密的联系。

虽然作为一名小零售商,赞助一次阿拉斯加徒步之旅可能超出了你的能力范围,但你还是可以创建一个以顾客为中心的忠诚和奖励计划,帮助加强你与顾客之间的纽带。

 

7. TOMS 一对一

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图源:Ivey Business Review

说到为你独一无二的顾客定制忠诚计划,TOMS 已经用其顾客忠诚计划在全球范围内做出了真正的改变。并非每个忠诚计划都必须归入四大类。它甚至不需要提供金钱奖励来换取顾客的购买和忠诚度。

TOMS 不会给顾客一张忠诚卡,也不会为每次购买提供奖励。相反,他们呼吁顾客的价值观和价值感。每一次购买,顾客都可以通过各种各样的活动获得创造改变的非金额激励,如一对一鞋子捐赠活动,以及与野生动物保护协会等机构分享利润等。

TOMS 忠诚计划的有效性超出了预期。这是因为他们发现了一个机会,即深入了解他们的顾客与过度饱和的市场相互作用。TOMS 将顾客希望用钱做更多事情的愿望转变为差异化因素,使他们在拥挤的鞋业中脱颖而出。

 

8. Plenti 奖励

顾客忠诚度计划

美国运通推出了 Plenti 奖励,为顾客简化忠诚度操作,并在没有麻烦的情况下创造更多价值。Plenti 通过开放顾客可以赢取和兑换忠诚度积分的入口,创造更多价值。

从加油站到到杂货店,顾客可以从 Plenti 多个行业的合作伙伴那里赢取奖励。他们只记录一张忠诚卡,并在不同的零售商和其他品牌之间使用。这些忠诚积分会汇集到一起,顾客可以任何合作伙伴那里,任何合作伙伴兑换积分。

Plenti 对顾客的价值来源于这种汇集。通过与其他品牌合作,每个会员品牌都能使顾客通过其忠诚计划获得双倍或三倍的价值。实体零售商也可以通过与其他本地企业合作,在他们的社区进行同样的操作。

 

9. REI Co-op

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作为消费者,我们可能对品牌和营销活动持怀疑态度。我们知道其最终目标总是说服我们购买更多产品,花更多钱。这就是为什么最具创新性的忠诚计划不再将重点放在让顾客消费更多上,而是重新集中精力为他们创造价值。

REI 的计划将顾客带回他们卑微的起点,作为一家合作公司,一家为顾客所有的公司。只要付20美元,顾客就可以成为终身合作会员。一旦他们加入,顾客就可以获得真正的价值,比如所有购买都有10%的折扣、“车库促销”大甩卖和冒险课程等体验的折扣。

归根结底,最好的忠诚计划会把目光集中在顾客身上,驱动真实的价值,真正体现忠实顾客的力量以及他们对企业的影响。大幅折扣虽然对小型零售商来说不现实,但通过学习上面的许多例子,你仍然可以找到一个经济上可行的方式来真正慷慨对待忠实顾客。

 

10. 苹果

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这个示例稍有不同,但很少有品牌拥有比苹果公司更狂热和忠实的追随者。

有时候,最具创新性的忠诚计划根本不是忠诚计划。不是每位零售商都可以像苹果那样,不提供任何奖励或激励就能建立一个忠实且热忱的顾客群体。但销售真正独特产品的零售商可以做到。

通过产品本身吸引新顾客,打造惊人的顾客体验,并在每次购买时提供这些好处,你可以彻底消除对传统忠诚计划的需要。

 

利用忠诚计划做出改变

在过去十年间,忠诚和顾客奖励计划被证明是推动顾客留存、提高顾客终身价值并激发忠诚度的有效方式。虽然低调的会员卡在部分企业中占有一席之地,但一个真正创新的顾客忠诚计划可以为零售商创造巨大价值。你将如何奖励顾客的忠诚呢?

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