业界实测:适用于每场支持对话的客服措辞

客服措辞

在每场支持对话中,企业与顾客之间有一个共同目标:解决问题。

但通常对话并不会按计划进行:沟通不畅,或你可能不知道如何处理特别棘手的升级问题。

为自己准备一本经过测试且有效的客户服务短语手册,可以帮助你更清晰连贯地处理棘手的情况。它们为有凝聚力、周到且人性化的支持打造了基准,可以从整体上加强与顾客的真实对话。

 

9种经过业界测试的客服短语

最佳客户服务源自理解、积极和真诚。以下短语将助你在每次互动中捕捉这种语气:

  • 感谢您联系我们!
  • 我也会感到沮丧/烦躁/困惑/烦恼。
  • 我不太清楚,让我帮您查明!
  • 您能提供更多细节吗?
  • 我们肯定能帮上忙。
  • 虽然我们可能无法做到这一点,但以下是我们能做的。
  • 我们非常感激您的见解/反馈/想法。
  • 十分感谢您的耐心。
  • 请随时再次联系。我们很乐意帮忙。我们的工作时间是...

 

请牢记重要的支持主题

你收到的支持问题可能包含了全部范畴,从技术性极强和难以回答的问题,到像近期订单进度这样简单的问题。

因此,尽管你们的对话叙述内容可能有很大的不同,但在每次顾客支持互动中,你应该考虑以下三点:

  • 感谢顾客的反馈。
  • 了解顾客的痛点。
  • 邀请顾客有任何需要时再次联系。

通过在每次支持互动中使用这些元素,可以帮助确保你和你的顾客获得更好的体验。

 

1. 感谢您联系我们!

无论顾客的心态如何,在每封邮件开头都要感谢他们联系你。顾客的邮件为你提供机会去了解你不知道存在的问题,或是挽救你可能永远失去的的销售。你应该感谢他们花时间分享任何反馈。

除此之外,感谢一位烦躁或沮丧的顾客往往能缓和局面,让他们恢复正常心态,更容易接受你说的话。很多顾客离开是因为觉得企业不在乎他们的体验。对于你的公司来说,最好从一开始就防止这种情况发生。

举几个例子:

? 一封新邮件提了一个简单的问题: 

“非常感谢您的来信,这是一个好问题。”

🕵️ 一封新邮件反映了运输出错或商品丢失:

“非常感谢您的来信,得知您遇到麻烦,我们深感抱歉。”

 

2. 我也会感到沮丧/烦躁/困惑/烦恼

同理心有助于缓解几乎任何紧张局面。例如,你的一位顾客可能希望你的一款产品在他们婚礼前发出,但它没有到货。又或者,也许他们在你的网站上遇到一个漏洞,使他们无法更新信用卡信息。这些情况对顾客来说是真实且令人沮丧的,因此你的回复应该让人感觉真实。

当你承认该问题时,设身处地地为顾客着想。培养对顾客的同理心并将自己定位为另一个理解他们的沮丧的人,这一点的重要性不容小觑。既确认了他们的担忧,又将你定位为帮助他们解决问题的支持者。

举几个例子:

📅 当表达对发货日期的担忧时:

“我完全理解您,不知道 UPS 派送包裹的确切时间真的很紧张,尤其是因为你需要这些东西来参加一个特别的派对。”

🤔 如果某件物品与他们预期不符:

“哇,我很遗憾听到产品与您预期不符。我知道这很让人扫兴。”

🤕 如果货物在运输途中被损坏了:

“很抱歉得知货物抵达时损坏了。我完全明白这有多让人沮丧。我马上安排发一个新的给您。我一拿到跟踪信息就发给您。”

🚫 如果订单弄错了:

“我完全了解您的情况,收到错误的订单是非常令人沮丧的。因为您在线提交了请求,我们已经给您寄了替换品,即您最初订购的深绿色抱枕。我们加急发货了,周三就会送到您门口。”

 

3. 我不太清楚,让我帮您查明!

当顾客联系客服时,他们期待得到解决方案。如果你不知道他们问题的答案,不要让他们干等。

虽然告诉顾客你不知道答案会更快,特别是找出答案需要一些繁琐的工作,但这会让顾客感到沮丧甚至烦躁。相反,多做点事,让顾客知道你会继续努力,即使那意味着你需要一些额外的时间才能回复他们。

以下是一些例子:

📲 当订单跟踪信息未更新时:

“让我与我们的发货团队核对一下,为您获得更多信息!”

✨ 询问商品何时补货:

“我也喜欢那款商品!😄我不确定我们何时会补货。让我帮您查一下,这样我们就能尽快给您发一个!”

 

4. 您能提供更多细节吗?

如果你不能完全了解情况,请要求进一步阐明。但首先要确保你已经挖出尽可能多的细节。当使用电子邮件等异步渠道时,这一点尤其重要,询问细节可能会延迟解决方案数天。当你使用工具时,即便是一个基本的服务台也可以从一开始就帮你呈现重要的细节,这样你就不用问了。

一旦你已经用尽所有选项,你可以要求进一步说明。让顾客阐明细节意味着你能够更好地帮助他们,并且你已经确认你想花时间完全了解他们的需求。这以几种不同的方式为顾客提供价值:

  • 确认你听到的和关于他们问题的假设是正确的。
  • 允许你整合所有细节,以提供更好的帮助。
  • 让顾客感觉被倾听和聆听。

👂 要求进一步阐明:

  • 我们一定能帮忙!为了恢复您的账户,您能为我阐明一些细节吗?”
  • “为了帮助我进一步了解,您能告诉我目前为止您的订单是什么状况?”
  • “跟您确认一下,包裹应该在上周二送达?”

    5. 我们肯定能帮上忙。

    你为整个对话定下了基调。即使顾客是带着怒气前来,你也应该保持积极有效的互动。保持积极的语气是非常微妙的。

    如果局面很紧张,你不必尖锐回应,但可以略作调整,以向顾客表明你了解他们的问题并已经着手解决了。

    ☹️ 消极语言:“我无法跟踪您的货物,直到它被承运人取走为止。您需要等待24小时,然后才能看到预计派送日期!”

    🤩 积极语言:“当承运人取走您的包裹时,您的跟踪信息将会更新,预计在24小时之内。然后我们就能看到您订单的预计派送日期了!”

    这里的调整很微妙,但后者的交流使用了主动的语言,向顾客表明客服代表很兴奋、准备好并愿意帮忙。区别在于帮助顾客减轻负担,并用“我们可以一起做的事”替换“我/你不能做的事”。

    尽管如此,情感还是会在文字中丢失。表情符号可以明确表达你的意思,为你的对话增添个性魅力。

    • 不带表情符号:“我输入该订单号后没有订单弹出。让我们再试一次。您可以检查一下然后重发一次吗?!”
    • 带表情符号:“我输入该订单号后没有订单弹出。让我们再试一次。😄 您可以检查一下然后重发一次吗?!”

    与保持积极态度并推动对话进行一样重要的是,你应该始终配合顾客的语气。如果他们极度烦躁,让对话集中于你可以做什么来解决问题。如果顾客很开心,你可以相应地做出同样的反应,让他们知道你也很高兴与他们对话。一切都是关于平衡。

    这同样适用于你的品牌和你销售的商品类型,匹配你作为企业的声音与配合顾客的语气一样重要。

     

    6. 虽然我们可能无法做到这一点,但以下是我们做的。

    有时候你无法满足顾客的需求。你回应他们问题的方式很重要。与其给顾客一个冷硬的“不”,不如提供一个不同的解决方案。

    例如,我最近在 Everlane 的黑色星期五大促期间订购了一批服饰。我购买的牛仔裤不合身,在公司的网站上也找不到换货选项,因此我联系了客服。以下是客服代表的回应:

    来自 Everlane 的示例邮件

    客服措辞

    哇哦。所以,Everlane 不提供直接换货,而这是我想要的。但在分享该信息后,工作人员提供了一个替代方案,这真的让我印象深刻。我本以为要取消牛仔裤的交易,但我实际上收到了一张商品券,适用于任何我想要的商品。真是让我转忧为喜,Everlane!

    以下是如何将否转为是的不同示例:

    🚚 如果他们对派件政策感到沮丧:

    “我知道很难确保商品被派送时家中有人,特别是运输时间非常不确定时。不过我们实际上有几个方法。你可以在我们的文档中了解更多……”

    🎁 如果他们订购的东西卖完了:

    “对于这次意外我们深感抱歉, 我们的【商品】卖完了,而我们不确定何时能补货。不过我们有一些十分相似(我个人觉得甚至更佳)的全新【商品】。我可以给您改寄其中一款吗?”

    🐌 如果运输时间比预期更久:

    “虽然因为商品正在运输中,我无法加快进程,(我希望我可以!)但如果您的订单在两个工作日内没送达,我可以加急给您发一件新的。”

     

    7. 我们非常感激您的见解/反馈/想法。

    主动客户服务的一部分就是确定问题根源,并在其他人经历之前解决问题。当你的顾客分享反馈时,你就有机会找出需要改进的地方。

    这很强大,因为发言的顾客可能并不是唯一经历过的人。并且,由于你的顾客基本上每天都对你的店铺进行质检,他们的反馈十分有价值。任何时候你收到反馈,无论好坏,你都应该感谢顾客花时间分享。

    另外,你应该经常主动向顾客索要反馈。这可能促使一些人分享一些你根本不知其是问题的事情。

    举几个例子:

    📝 收到对现有产品反馈的回复邮件:

    “感谢分享这些见解。您的反馈帮助我们为所有人创造更好的体验。我们希望我们的产品令人惊艳,而这些见解将会对未来的顾客产生真正的影响!”

    🗳 请求顾客反馈:

    “我们十分感谢您的时间,并且很想知道您对我们店铺的看法以及您的体验。以下是我们如何使用您的反馈……”

     

    8. 十分感谢您的耐心。

    写信或打电话寻求客户支持需要时间,而这不是顾客起初应该 做的事情。花点时间感谢他们的耐心,尤其是如果他们必须等待你的回应。这表明了你尊重他们的时间并想要尽快为他们找到解决方案。

     

    9. 请随时再次联系。我们很乐意帮忙,我们的工作时间是……

    一个好的结尾是非常人性化的,祝福顾客,并邀请他们如果需要任何东西可以再次联系。

    虽然这看起来似乎是一件简单直了的事情,但服务中的关键时刻是由周到和真诚的姿态决定的,无需过分复杂化工作。通过感谢顾客并邀请他们在遇到麻烦时再次联系,你向顾客表明:

    • 你关心他们要说的话,以及他们对你品牌和产品的想法
    • 你明白他们遇到的问题是因你的产品而起,而不是他们做了什么
    • 如果这个回答不起作用,你将继续解决问题
    • 你重视他们的持续惠顾和支持

    除了向顾客发出再次联系的邀请外,你还应该加一句真诚的“祝你这周过得愉快!”。这是一个小细节,但它向顾客展示了你关心他们的一周过得怎么样。这比“最诚挚的问候”或没有落款之类的更加人性化。

    这也在你和顾客之间创建了一种联系,鼓励他们在需要任何东西时来找你,而不只是在其他地方写一个差评。

    例如:

    📦 收到产品或物流反馈后:

    “再次感谢让我们了解您对此的想法。如果有其他事情发生,请联系我们,此外,祝您度过愉快的一天。”

    ✅ 在你找到他们问题的解决方案后:

    “我很高兴能帮上忙!如果您有其它问题或担忧,请让我们知道,此外,祝您这周过得愉快!”

    🛒 购物车使用问题解决后:

    “我很高兴它现在像预期的那样运作了。如果您遇到了其它麻烦,请让我们知道,此外,祝您度过愉快的一周。”

     

    客服是你修复问题的第二次机会

    在试图提供某种客服秩序时,牢记我们上面提到过的三点考虑因素:在顾客首次联系时感谢他们,承认他们提出的问题是真实且重要的,并且始终邀请他们如果继续遇到麻烦时再次联系你。

    这样做有助于巩固你与他们的关系,并通过行动和言语表明你真正并深深地珍视他们的惠顾。这也有利于缓解任何你可能遇到的紧张局面,让他们成为回头客。

    真正地以顾客至上为出发点,不要只是马上解决问题,以便将工单移出你的收件箱。就像你能看出朋友是否给出空洞的道歉一样,你的顾客也能看出来。

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