优质客户服务的本质并非依赖于华丽的展示、赠送礼品、宽松的退货政策或冗长的电话沟通。真正卓越的服务源于一系列核心原则。无论你是初涉电商的新手，还是经验丰富的商业人士，这些原则都能帮助你与客户建立深厚联系，并为提供周到可靠的服务奠定坚实基础。每一个优秀的客户服务策略都围绕着同理心、尊重、善意以及你对利用客户反馈进行持续改进的承诺展开。
最佳客户服务的8条原则
1. 最佳对话是没有对话
没有人默认想要联系服务：大多数客户只是想购买你的产品，收到后就继续前行。因此，当客户确实有理由联系时，利用这个机会解决许多人可能面临的根本问题，从而整体改善服务。
通过在收到反馈时及时采取行动，你可以随着时间的推移减少服务对话的数量。这被称为主动客户服务，即在客户意识到需求之前满足他们的需求——就像你在超市里会提前购买一盒牛奶一样。
你只需做到这一点：当客户有问题时，评估他们的请求。很可能，许多其他客户也遇到过相同的问题，但选择了沉默。然后，看看你是否可以进行改进。这可能包括：
- 使产品描述更加清晰
- 提高运输和交付预测的准确性
- 拍摄更好的产品照片
- 实施像Shop Pay这样的工具，使结账体验更加顺畅
减少客户咨询的另一种方法是提供自助服务服务，例如常见问题解答页面或帮助中心。
例如，环保服装品牌tentree提供了一个全面的帮助中心，涵盖了从退换货到大使计划的所有内容。虽然他们也提供直接联系服务的方式，但他们的帮助中心作为一个全面的资源，旨在回答客户可能提出的任何问题。
2. 明智选择沟通渠道
你选择的服务渠道将直接影响你能够提供的客户服务质量与类型。真正棘手的问题在于如何决定在哪些渠道与客户接触，以及接触后如何为他们提供服务。
对于大多数小型商店来说，试图接纳所有可能的联系方式是不现实的。试想一下：如果你在每个社交媒体平台上都提供服务，同时提供电子邮件地址和电话号码，并且在每个工作日都提供在线聊天，虽然这种高度的可访问性在一开始看起来是个不错的主意，但如果你经营的是小型企业——甚至对于大型企业来说——事情也可能会很快失控。
当你告诉客户你在所有渠道上都提供服务时，他们自然会期望在所有渠道上都能享受到同等水平的服务。如果你不能及时回应，他们就会转而寻求其他帮助。而且，你可能会在多个不同的平台上收到同一客户发来的信息，这使得查找他们的整体服务历史变得几乎不可能。
与其试图“无处不在”，不如选择最适合你业务和客户需求的服务渠道，并在这些渠道上保持稳定的存在。
面粉烘焙店Flourist决定仅通过电子邮件和Instagram页面的直接消息提供客户服务。这一决策使Flourist能够专注于处理电子邮件收件箱、Instagram评论以及直接消息。由于公司没有提供其他服务渠道，客户自然会预期仅在这两个渠道上能够获得回应。设定这样的客户期望与实际满足这些期望一样重要。
以下是你在制定客户服务渠道策略时应该问自己的几个问题：
- 你发现哪些渠道最容易管理、维护并与客户沟通？
- 你花最多时间管理哪些渠道？
- 你在哪些渠道上最常听到客户的声音？
- 你是否愿意在公众场合处理服务升级？
- 哪些渠道能为你提供最全面的客户信息？
- 哪些渠道最能让你与客户建立联系？
专注于一两个服务渠道，并始终如一地使用它们。如果你发现客户仍然通过你未提供服务的渠道联系你，可以设置自动回复，引导他们到你实际提供服务的渠道。这不仅能帮助客户快速找到正确的沟通方式，还能为你节省大量时间。
3. 感知即现实
在客户服务中，语气和积极语言在“灰色地带”中起着关键作用。所谓的“灰色地带”，是指那些没有简单或明确解决方案的问题。即使在评分等级为5（中等）的对话中，语气和积极语言也能产生持久的影响。
在这些互动中，客户对品牌的感知将决定最终结果。
换句话说，客户对服务体验的评价取决于两个关键因素：你所使用的词汇，以及他们对公司的整体感受。
例如，生活方式品牌Ban.do在其网站上采用了活泼且对话式的语气。通过在文案中加入一些俏皮的语句，你会将他们的品牌与“有趣、时尚、潮流”等词汇联系起来，甚至会联想到高中班级里的“酷孩子”。如果客户对Ban.do有这种感觉，那么他们在任何服务互动中都会带着这种积极的预设感受。
而且，由于他们的“联系我们”页面也使用了相同的有趣语气和积极词汇，作为即将写信的客户，我从一开始就感到轻松愉悦。
在考虑在你的服务策略中重现这一点时，你可以要求客户填写一个快速调查，询问他们与品牌相关的词汇，以便更好地了解他们的感受。
像Better Thank You Page这样的Shopify应用可以帮助你实现这一点。虽然活泼的语气并不适合每个品牌，但这仍然能让你对客户的看法有一个清晰的了解。其他可能的词汇包括“声誉良好”、“可靠”、“优质”、“独特”等等。
然后，确保在每次服务互动中使用积极的语言。这意味着要从“我不能这样做”或“你需要……”转变为客户服务用语，例如“我们可以一起解决这个问题。”
4. 速度是竞争优势
如果有一条放之四海而皆准的服务建议，那就是：人们总是渴望快速的回复和有效的解决方案。你无需过度承诺，也绝不能牺牲服务质量，但一定要始终追求高效。
“解决问题的速度”比“回复的速度”更为关键，这意味着彻底解决客户的问题比单纯快速回复更为重要。
你还需要记住，即使你解决了他们当前的问题，客户可能还需要帮助来落实解决方案，或者在其他方面需要进一步的支持。因此，在迅速回应的同时，要提前识别可能的后续步骤，并在客户提出请求之前主动提供帮助。
服务中的速度对每个人来说都不尽相同。如果你提供在线聊天选项，你的响应时间将比提供电子邮件服务时更快。
例如，服装公司Taylor Stitch通过他们的在线聊天选项追求速度，但也为那些希望异步聊天的客户提供电子邮件选项（响应时间为24小时）。
5. 真正的惊喜是意想不到的额外服务
正如之前提到的，真正的惊喜并非铺张奢华，而是在细微之处打破客户的预期，从而与他们建立起真正的联系。
在服务中，惊喜可以很简单，比如给客户发送一封个性化的邮件、在包裹中附上一张公司贴纸，或者在他们需要时提供可靠的帮助。这些举动不必奢华，但往往能产生巨大的影响。
服装品牌tentree就将惊喜融入了他们的企业使命：每售出一件商品，他们就会种植10棵树。这确实是一个很好的例子。虽然这种惊喜形式可能并不适合所有人，但它清楚地表明，惊喜可以有多种方式呈现。
不妨思考一下你能提供什么样的惊喜，无论大小，找到最适合你的方式。
阅读更多：让客户回头：4种创新客户忠诚计划
6. 与客户更亲近
你对客户的了解越深入，提供的服务就越精准。我们并不是建议你必须和每个客户长谈一个小时，但清楚地知道客户喜欢什么、不喜欢什么是至关重要的。
客户渴望在情感上与你和你的品牌建立真正的连接。
他们希望得到一种明确的保证：你的品牌不仅理解他们的需求，还能切实满足这些需求。这正是同理心在优质客户服务中如此关键的原因。
除了以同理心为基础开展工作外，你的服务还应该始终体现个性化。个性化服务通过快速回复尊重客户的时间，同时也给人一种“这是来自一个真实的人，而不是一台机器”的感觉。
实现这一点的一个简单方法是：在服务互动中使用你的名字，而不是品牌名。比如服装品牌Marine Layer发来的这封邮件，就在几个方面很好地体现了个性化服务：
- 虽然是自动生成的，但在我提交服务请求后立即生成，让我知道他们收到了我的请求
- 邮件称我为家庭的一部分，感觉周到且真诚
- 邮件告诉我他们何时会回复，尊重了我的时间
- 邮件来自Dave、Megan和Kyle，而不仅仅是“Marine Layer”这个品牌
- 他们确实在那个时间框架内回复了我，并立即解决了我的问题——现在我完全可以信任Marine Layer团队说的每一句话
7. 让客户知道你何时在线
客户需要感受到，当他们发送消息时，另一端确实有人在倾听。向一个无人回应的邮箱发送邮件是令人不安的，尤其是当公司没有明确列出服务时间时。
你应该在网站的每个页面底部、常见问题解答页面以及“联系我们”页面上清晰列出你的在线服务时间。
如果你提供异步聊天或在线聊天服务，请务必注明你或你的团队离线时的回复时间。
如果你通过电子邮件提供服务，设置一条自动回复消息，告知客户你已收到他们的信息，你的工作时间，以及预计的回复等待时间。
比如我之前收到的Lupine Pet的回复，当时我的狗咬坏了他们的牵引绳，他们的回复就很好地做到了这一点：
你所做的只是为客户设定一个期望，让他们知道即使你不能立刻回复，他们也知道你何时会回复。但要小心：如果你说会在一个工作日、一个小时或甚至5个工作日内回复，你必须兑现。
8. 衡量业务并进行改进
有很多客户服务指标，但请放心，你不必跟踪每一个。但跟踪一些指标将让你更清楚自己的表现。
Shopify应用Kustomer是一个强大的客户服务工具，可以让你跟踪你或你的团队的表现，并掌握所有客户数据。
你应该跟踪以下客户服务指标：
- 解决率：从客户写信到解决并关闭问题所需的时间。
- 首次响应时间：你和你的团队回复客户初始请求所需的时间
- 响应时间：你和客户之间每次消息往返的时间长度
- 客户满意度（CSAT）：通常通过购买后调查获得的客户满意度
- 内部质量评分（IQS评分）：你或你的团队在满足内部质量标准方面的表现
最佳客户服务的基石
如果你正处于起步阶段，或者希望提升现有的客户服务，可以从这8个核心支柱入手。你越努力完善服务策略，客户的满意度就会越高。虽然在开始时可能会觉得任务繁重，但这些实践将为你的长期成功奠定坚实基础。
客户服务常见问题
什么是客户服务？
客户服务是指确保客户对产品或服务感到满意的过程。它是一系列旨在提升客户满意度的活动，即客户对产品或服务是否符合其期望的感受。客户服务贯穿于购买前、购买中和购买后，其目的是解答客户问题、解决问题，并提供积极的体验，从而促进客户忠诚度和对产品或服务的推荐。
客户服务中最重要的三件事是什么？
- 尊重：以尊重和礼貌对待客户是提供良好客户服务的基础。
- 同理心：能够理解和体会客户的需求与感受是提供卓越客户服务的关键。
- 沟通：能够有效地与客户沟通是提供优质服务的核心。这包括积极倾听、快速响应以及提供清晰简洁的回答。
良好客户服务的五个品质是什么？
- 耐心与同理心：良好的客户服务需要能够冷静、耐心地回应客户的需求。理解客户的感受有助于缓解紧张局面，确保客户感到被倾听和重视。
- 沟通能力：良好的客户服务需要清晰有效的沟通，无论是口头还是书面。
- 解决问题的能力：客户依赖客服代表迅速有效地解决他们的问题。强大的问题解决能力是提供优质客户服务的必要条件。
- 知识丰富：客户期望客服代表对其咨询的产品或服务有充分的了解。对产品或服务的深入了解可以帮助客服代表提供更高效的服务。
- 积极态度：积极的态度是提供优质客户服务的关键。友好且乐于助人的客服代表会让客户感到被重视和被珍惜。
