良好的顾客服务就是出色地完成普通事

好的顾客支持不是靠华丽的展示、免费的礼品、无限期的退货政策,或冗长的电话交谈来支撑的。

出色的支持可以总结为一系列基本原则。无论你是刚刚打开了在线商店的大门,还是一个经验丰富的创业者,这些特质将在你与顾客之间架起桥梁,为周到和可靠的支持奠定基础。

 

8条久经考验的优质客服原则

优质的客服策略每一个元素都围绕着同理心、尊重、善良和你通过反馈改进的敬业精神。出色的服务包含以下特点:

  • 最好的对话是没有对话
  • 明智选择渠道
  • 感知 = 现实
  • 速度是一种竞争优势 
  • 真实的取悦意味着提供出乎意料的额外服务
  • 与顾客更加亲近
  • 你不可能一直在线;让顾客知道你何时在线
  • 衡量自己的表现并做出改变

     

    最好的对话是没有对话

    默认情况下,没有人希望 与支持人员交谈:大部分顾客只是想购买你的产品,收货,然后离开。因此当顾客有理由联系时,将这场对话作为一个机会,来解决很多其他人可能遇到的问题的根本原因,并全面解决问题。

    通过在收到反馈时采取行动,你可以随着时间的推移减少服务对话的数量。这被称为主动式客户服务,或在顾客留意之间先满足其需求,就像你在喝完牛奶之前在杂货店再买一盒。

    你只需要这么做:在顾客发消息过来时,评估他们的要求。很有可能许多其他顾客也遇到了同样的问题,但决定保持沉默。接着,看看你是否能做出改进。这可能包括:

    • 使产品描述更清晰
    • 提高发货和派送预估的准确度
    • 拍摄更好的产品图片

    例如,可持续服装商店 tentree 提供了一个强大的帮助中心,涵盖了从退换货到其代言人计划的所有内容。同时他们也提供直接联系客服的方式,其帮助中心是一个综合资源,旨在回答顾客可能遇到的任何问题。

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    明智选择渠道

    你选择的支持渠道决定了你能够提供的客服水平和类型。棘手的部分是决定在哪里接待顾客,以及如何为他们提供服务。

    对于大多数小型商店来说,要提供现有的每一个可能的接触点是不现实的。想象一下:你在每一个社交渠道上开放服务,提供电邮地址和电话号码,并在每个工作日提供实时聊天。虽然最初这种程度的可访问性似乎是个好主意,但如果你经营的是小型企业,甚至是大型企业,事情很快会失控。

    当你告诉顾客你通过各个渠道提供支持时,他们会期待所有渠道的支持水平相同。如果你不快速回应,他们就会去其它渠道联系你。你可能在多个不同平台上收到同一顾客的消息,这使得查找他们连续完整的支持记录几乎不可能。

    烘焙产品店 Flourist 决定只提供两种支持方式:电邮和在其 Instagram 主页上发站内信。这意味着 Flourist 能够专注于其邮件收件箱、Instagram 评论和 Instagram 站内信。因为这家公司还没有列出任何其它支持选项,顾客只能 期望通过这两个渠道得到回应。为顾客设定这种期望和实现它一样重要。

    你应该问自己以下问题:

    • 你发现在哪些渠道更容易管理、维护和与顾客对话?
    • 你花最多时间管理哪些渠道?
    • 你在哪些渠道收到最多顾客消息?
    • 你愿意公开处理支持升级对话吗?
    • 哪些渠道为你提供关于每位顾客最可靠的信息?
    • 哪些渠道让你能够与顾客建立最佳联系?

    选择一或两个渠道并坚持使用它们。如果顾客仍然通过你未提供支持的渠道发消息,创建一个自动回复程序,将他们引导至你提供支持的渠道。这样可以节省双方的时间。

     

    感知 = 现实

    在支持对话中,语气和积极的语言真正 发挥作用的区域是灰色地带。所谓的“灰色地带”是你对某个问题无法提供一个简单或周到的解决方案。在1到10的范围内,语气和积极的语言也对5级对话具有持久力。

    这意味着顾客会根据两个 因素来衡量他们的支持体验:你使用的词汇,以及他们对你公司整体有的感觉。

    例如,生活方式品牌 Ban.do 在其网站上采取活泼、谈话式的语气。他们的网站文案妙趣横生,可能会让你把他们的品牌与有趣、酷、时髦 等词汇,甚至是你对高中班级中“酷小孩”的感觉联系起来。如果顾客对 Ban.do 有这种感觉,他们会把这些感觉带到任何支持互动中。

    并且因为他们的“联系我们”页面采用了同样有趣的语气和积极语言,如果我是一个即将要发消息的顾客,我已经放心了。

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    当你考虑在支持策略中重现这一点时,可以让顾客填写一份快速调查问卷,询问他们将你的品牌与哪些词汇联系起来,以便更好地了解他们的感受。

    像  Better Thank You Page 这样的 Shopify 应用程序可以帮助解决这个问题。虽然不是每个品牌都适合使用有趣活泼的语气,但这仍会让你清楚地了解顾客对你的看法。其它字眼可以是“信誉好”、“可靠”、“质量好”、“独特”等等。

    接着,确保你在每场支持互动中使用积极的语言。这意味着从“我做不到”或“你需要……”之类的话转向“我们可以一起解决这个问题。”之类的回答。

     

    速度是一种竞争优势

    如果说在支持方面有类似“多吃蔬菜”一样永远适用的建议,那就是:人们喜欢快速的回答和解决方案。你不应该过度承诺或在品质上打折扣,但你应该总是看起来很快。

    你还需要记住,即使你解决了他们当下的问题,他们可能也需要帮助实施该解决方法,甚至需要其它方面的帮助。因此,在你快速做出回应之前,先确定任何可能的后续步骤,并在他们开口要求前提供帮助。

    每个人提供支持的速度都有所不同。如果你提供实时聊天选项,你的响应时间将比提供电邮支持更快。

    例如,服装公司 Taylor Stitch 的目标是通过其实时聊天选项提高速度,但同时也为那些倾向于异步聊天的人提供电邮选项(响应时间是24小时)。

     

    真正的愉悦意味着提供超出预期的服务

    正如我们前面之前提到的,顾客愉悦并不是热忱接待。而是以微小、周到的姿态打破期望值,与顾客建立真正的联系。

    服务方面的愉悦可以很简单,如向顾客发一封个人电子邮件,包含带有订单的公司贴纸,或在有需要时提供帮助。你不必过分热情,但像这样的小事将大有帮助。

    服装公司 tentree 通过其公司使命为顾客带来愉悦:他们每卖出一件商品都种植10棵树。认真的。虽然这种形式的愉悦不一定适合你,但它说明顾客愉悦可以有各种形式和大小。

    想想你能够提供什么,不论大小,并选择你觉得最适合自己的。

     

    与顾客更加亲近

    你越了解顾客,就能够提供更好的支持。我们并不是说你必须花一个小时和他们每个人通话,但明白什么对你的顾客有效,什么对他们无效是很有帮助的。

    他们希望得到你的品牌了解并能满足其需求的保证。这便是为什么同理心在好的顾客支持中是如此重要的元素。

    除了以同理心为基础外,你的支持应该有个人化的感觉。个人支持通过快速回复顾客来表示对其时间的尊重。同时感觉回复是来自人类,而不是电脑。

    做到这点的一个简单方法?在支持互动中使用你的名字,而不是你的品牌名。这封来自服装公司 Marine Layer 的邮件通过几种方式抓住了个人支持的精髓:

    电商客服

    点此查看完整邮件。
    • 虽然它是自动邮件,但它是在我提交一个支持请求后立刻生成的,因此我知道他们收到了我的请求
    • 这封邮件把我称为家庭的一分子,这让我感到体贴和真诚
    • 这封邮件让我知道他们什么时候会回复我,尊重我的时间
    • 这封邮件来自 Dave、Megan 和 Kyle, 而不只是该品牌 “Marine Layer”
    • 他们确实在那个时间范围内回复了我,并马上解决了我的问题,现在我绝对可以相信 Marine Layer 团队言出必行

     

    你不可能一直在线;让顾客知道你何时在线

    顾客需要知道当他们发送消息时另一端有人在。发邮件到一个空无一人的深渊并不会让人安心,尤其是当一家公司没有在任何地方列出其服务时间时。

    你应该在你网站每个页面的页脚、你的常见问题和“联系我们”页面上,放上在线提供支持的时间。

    而且如果你提供电邮支持,则生成一条自动消息,让顾客知道你收到了他们的消息,你的工作时间以及大概的回复时间。

    看看当我的狗吞食了 Lupine Pet 家的皮带时,我从他家收到的类似信息:

    电商客服

    你所做的就是为你的顾客设定一个期望值,即使你无法马上回复他们,让他们知道你何时会回复。但这里要注意:如果你说你会在一个工作日、一小时甚至五个工作日内回复,就一定要做到。

     

    衡量自己的表现并做出改变

    客户服务指标有很多,请放心,你不必跟踪每一个指标。但跟踪一些指标会让你更好地了解自己的表现。

    Shopify 应用程序 Kustomer 是一款强大的客户服务工具,让你能够跟踪你或你的团队表现,它掌握着所有顾客数据的关键。

    你应该跟踪以下客户服务指标:

    • 解决率:从顾客联系到解决问题所需的时间。
    • 首次响应:你和你的团队需要多长时间才能回复顾客的初始请求
    • 响应时长:你和顾客每次来回传递每条消息的时长
    • CSAT:客户满意度(Customer Satisfaction),通常通过售后调查收集
    • 内部质量分数(Internal Quality Score,IQS 分数):你或你的团队达到你设定的内部质量标准的程度

     

    优质客户服务的基石

    如果你刚刚起步或想要升级你的客户服务,从这8大支柱开始吧。你越努力改进你的支持策略,你的顾客总体上就会越满意。虽然前期工作似乎很多,但这些操作将为你的长期成功奠定基础。

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