从想法到行动:6种向顾客表达感谢的创新方式

感谢顾客

在买家通过你的客户旅程地图时,表达真诚的感谢是与其建立更紧密关系最简单的方式之一。这很简单,但很少会有公司花时间真诚地感谢顾客的惠顾。

对电商企业来说,要想在根深蒂固的竞争对手面前脱颖而出,找到机遇至关重要。在价格和效率上竞争不太实际。然而,新兴和成长中的商店的确有一系列值得投入的差异化因素:产品、品牌和客服

关注于创造有意义的顾客体验的公司可以选择通过忠诚度和口碑展开竞争,击败巨头,在市场上开拓自己的一席之地。

在这种追求中,感谢顾客的购买十分有帮助。事实上,68%的企业失去顾客是因为他们觉得公司对他们漠不关心,近一半的美国消费者表示对他们作为一名顾客的感谢是提供优质服务必不可少的一部分。

有目的性且个性化地感谢顾客有助于展示品牌人性化的一面,建立联系,并建立顾客留存度

 

如何感谢顾客

表达完美的谢意并不复杂。事实上,大部分消费者对感谢的要求并不高:道明银行的一项研究发现,60%的消费者表示感谢应该通过直接向个人道谢来表达,而44%的消费者认为,感谢应该个性化。

感谢顾客,但不要公开期待任何回报。例如,不要请求他们“在社交媒体上分享”,也不要同时缠着他们购买。只要亲自且直接表达谢意,感谢他们成为顾客并相信你能完成任务。这已经足够建立联系。

1. 你要感谢谁?

亲自感谢每位顾客的每一个订单,可能会让人感觉应接不暇,甚至是不真诚,并且随着你的业务增长,不可能完全靠自己管理一切。因此,将顾客划分为你想要优先考虑的组会很有帮助。

例如,每一个订单都附送一份时髦的礼包肯定会超出你的预算。但对高价值顾客进行细分,送他们一张手写便条和品牌礼物,可以巩固已经很好的关系。下面有一些方法,可以将顾客进行分组,以进行不同层次的感谢:

  • 每位顾客
  • 每位回头客
  • 任何写信表示支持的人
  • 生日的顾客
  • 高价值顾客(这对你意味着什么?)
  • 完全随机的愉快行为
  • 顾客忠诚计划成员
  • 特定节日感谢卡(情人节、圣诞节等)

了解更多:如何写一封有效的欢迎邮件

2. 制定合适的预算

你的感谢计划预算与你想要联系的顾客数量挂钩。但即便你希望向所有顾客表达谢意,你也不需要花一大笔钱来创造愉快时刻。

《The Thank You Economy》一书中,Gary Vaynerchuk 写道:“让这些努力震撼和出色的不是金钱,而是其中涉及的关怀和创意。”朴素的惊叹通常也能有效建立这种联系。

下面我们有很多以简单划算的方式感谢顾客的示例。

3. 建立可重复的流程

根据你是在每个箱子都放上一份感谢信,还是只是偶尔送出一些礼物,敲定一个可重复的流程,让顾客收到你的感谢信。它不必是自动化的,但是构建流程将确保它会发生。

如果你有一个团队为你工作,提供一种简单的方式让他们向顾客表示感谢。可以是一份谷歌表格或手写卡片的周五下午会议。

让整个团队都沉浸在这些愉快时刻中,可以创造一种感恩顾客的文化。

 

六种感谢顾客的方式

感谢顾客

虽然创造性的计划和明智的决策为愉快奠定了基础,但归根结底,你仍然需要一些简单的想法来付诸行动。

如果你需要一些灵感,接下来我们将介绍六种传播感激之情的方式,并分享一些为顾客付出额外努力的企业示例。

  • 寄出手写感谢信
  • 加入包装赠品
  • 提供免费礼品或样品
  • 用视频建立个人联系
  • 提供售后折扣
  • 关注你的顾客

    1. 手写感谢信

    一种真实可靠,轻松感谢顾客的方式。写一封个性化的感谢信表明了幕后和屏幕后有人类参与。

    感谢信很有效,因为这是一门失传的艺术。想想上一次你真的寄出了一封手写信,而不是快速发一封邮件或 Facebook 消息的时候。这些媒介带来令人难以置信的效率,但手写卡片超越了我们的电子邮箱的短暂性,创造了一些有形、有意义的东西。

    在写出完美的感谢信时,请记住以下五个技巧:

    • 使用高质量的文具,或能代表你品牌的独特卡片(你可能希望通过免费的企业卡片制造工具升级)
    • 使用顾客名字,并对其进行个性化!
    • 表示感谢并具体说明为什么你要发这封信
    • 考虑周到,引用一次对话或他们订单的一部分,表明这张卡片是专门为他们准备的
    • 热情但专业地在卡片上落款。(再次感谢,再见,亲切问候,真挚的等)

    John’s Crazy Socks

    将自己描述为“用爱建立的企业”的企业,对建立联系很在行。顾客几乎总会在袜子订单中收到一封个性化的手写信。

    Epic Bars

    “有史以来最好的客服!”在艰难的顾客支持互动后发一封手写信有助于打造正面结果。因为顾客对近期订单不满意,Epic Bars 对其进行了跟进,这位顾客最终成为了终身粉丝。

    ZULZ Bag Co

    卡片最前面就写着:感谢你!ZULZ Bag Co. 喜欢在订单中附上手写卡片和贴纸,欢迎顾客加入 ZULZ 大家庭。

    Chewy

    当 Julia Alena 联系 Chewy 的顾客支持时,她并没有抱太多期望。但她不仅得到了想要的结果 ,还收到了她狗狗的手绘照片!这远远超出了手写信的范畴,但我觉得他们已经赢得了一位终身顾客。

    感谢顾客

    虽然在每个订单中附一封手写信可能无法大规模应用,但你总可以为自己或你的团队设定一个月度目标。2BigFeet 的创始人 Brandon Eley 说明了他如何用一个目标确保自己联系尽可能多的顾客:“我的目标是每年发1000张卡片,也就是每个工作日4张卡片。”

    你也可以在回复顾客后、特殊订单或节假日发送感谢卡片。它不限于订单里的卡片。

    如果你想稍微简化流程,可以使用 Postable 或 Touchcard 之类的服务代表你发送感谢信。针对一次性便签,或如果你想在这个想法上投资更多,有大量在线选项,可以采购优质卡片来点亮你顾客的邮箱,包括 LovepopGalisonE. FrancesBurro Goods 和 Paper Luxe (全部通过 Shopify 搭建)。

    感谢顾客

     

    2. 加入包装赠品

    在要发出的订单内添加一些小物件是表达感谢的好方法。你已经支付了运费和包装费,因此这是为顾客带来额外乐趣最经济有效的方式之一。

    包装赠品重点是超出顾客预期。开箱本身是一种体验,顾客期待将产品拿在手上的瞬间。只需一点点额外的努力就可以“取悦”他们。这也是通过精美的操作手册为订单增加价值和追加销售的机会。

    以下是几个商店的突出示例,他们明白送一个小惊喜的价值。

    VisionDirect

    VisionDirect 总是在他们的隐形眼镜盒里放一小包 Haribo 糖果。这是一点小东西,但却为有点枯燥的拆箱体验添加了额外的甜蜜。

    Frank Body

    Frank 的品牌很大胆,直接了当,全是关于漂亮的身体。他们在他们的身体磨砂膏订单中加了一个包装赠品,强化了品牌,提供了一个简单的操作方法,并鼓励顾客通过社交媒体保持联系。

    感谢顾客

    Hyena Agenda

    作为一家拥有忠实粉丝群的服装公司,Hyena Agenda 在每个订单中都附赠一把贴纸。顾客喜欢在 Twitter 上分享他们的产品图片,并通过将他们的贴纸贴在汽车、笔记本电脑和其它东西上来传播品牌。

    包装赠品可以是有针对性的,也可以是包罗万象的。只需确保你在订单包装盒旁放一堆,并在每个箱子里扔一个。需要储备包装赠品吗?查看以下高质量贴纸、企业名片和传单的供应商。

    贴纸:

    企业名片或宣传材料:


      3. 提供免费礼品或样品

      有什么比免费样品更受顾客欢迎的东西吗?在他们的订单里扔一个小样或礼品是表达感谢的好方式。

      免费样品不仅是让顾客惊喜和高兴的好方法,还展示了顾客未尝试过的东西。如果他们喜欢,你甚至可以看到他们在下次订单中购买。一定要尽量让样品符合你顾客的个人资料,以确保这是他们能使用的东西。

      Beardbrand

      Beardbrand 会在大订单中丢几个热销产品的样品,让顾客试用。

      感谢顾客

      HelloFresh

      该食谱包快递服务经常会与他们认为顾客会喜欢的品牌搭配。这些小样是很好的惊喜和正餐附加值。

       

      4. 建立个人联系(使用视频)

      如果你想更进一步,尝试为顾客录制一个个性化的感谢视频。视频的好处在于它无法假装是个人的。顾客会知道你花了多少时间。

      个性化视频给人的印象是非常周到的,因为它们是费时的手工操作。在售后跟进时发送视频,或完全作为单独的互动发送。视频特别适合特殊场合和节假日,你可以对主题进行创作。

      Popov Leather

      每一位新顾客都会从收到来自创始人兼创造者 Ryan Popoff 的个人视频。他们没有特别的脚本,但他们很温暖热情,展示了品牌背后的人性。你知道自己不仅仅是得到了工厂制造的商品。

      感谢顾客Wistia

      Wistia 的每个人都会用视频签名来介绍自己。这些可以很容易地修改成收货时的感谢视频,或在节假日期间发出。

      如果只是为了观察顾客反应,视频是一个很好的试验。有很多种不同的方式来使用视频感谢顾客,也就意味着你可以真正发挥创意!以下有一些工具可以用于创建快速、个性化的视频:


        5. 提供售后折扣

        用折扣和优惠券奖励忠诚顾客是让他们回来并感谢他们惠顾的好方法。尽管你需要谨慎使用折扣,因为它们可能让顾客习惯等待活动,但向新顾客发送折扣通常是让他们回购的划算方法。

        Outdoor Research

        Outdoor Research 的邮件不仅鼓舞人心,还向顾客提供了折扣码,让他们享受下个订单15%的折扣。

        感谢顾客

        Julep

        Julep 运营一个化妆盒订阅,并总为需要囤货的顾客提供小奖励。

        感谢顾客

        为优惠券编写文案可能有点棘手,因为你不想表现得像是在推销,或过于咄咄逼人。使用以下词语来推广优惠券的专属性:

        • “为你准备”
        • “略表谢意”
        • “你的顾客福利!”
        • “致我们的忠实顾客”

        折扣可以单独发送,作为包装赠品,或放在感谢邮件中。如果你正在创建折扣,确保你使用独一无二的折扣码,以便追踪其有效性。

         

        6. 关注你的顾客

        展示你的顾客是分享你有多么感激他们的好方式,公开进行!

        用户生成内容(UGC)特别适合创意行业,因为你的顾客依靠曝光来增加自己的受众。例如,美发师喜欢在 Instagram 上出现。小型企业喜欢在 Twitter 或博客上喊话。这有助于提高他们的信誉并获取客户。另外,这在你和他们之间建立了一种纽带。

        Luxy Hair

        展示自己的产品只是 Luxy Hair 用户生成内容的优势之一。它还帮助客户通过分享美丽的照片建立自己的品牌。

        感谢顾客

        Wool and the Gang

        WATG 会经常在 Instagram 上分享他们顾客的针织作品。他们的顾客喜欢这些分享,这为他们的订阅源带来更多社区的感觉。

        要找到适合分享的内容,打造一个顾客可以在他们自己帖子中使用的标签。在分享内容之前,请确保征得所有者同意。

        感谢顾客

         

        一句感谢大有帮助

        有很多种不同方式可以感谢你的顾客,并创造售后的愉快时刻。请记住,关键在于个性化、体贴和真诚。顾客和一般人都喜欢真诚的感谢,但不喜欢虚伪。

        当你怀着感恩的态度时,与顾客建立联系就是水到渠成了。建立这些顾客关系能让你有机会提升自己的品牌,超越竞争对手。

         

        感谢顾客的常见问题

        如何向顾客表达感谢?

        你可以通过以下方式感谢在线购物者:发送到他们家庭住址的手写信、真人发送的个性化邮件、自动化的 SMS,或打印在他们的包装上。向顾客道谢会给他们带来积极的体验,并有助于顾客留存。

        为什么应该感谢顾客?

        感谢顾客建立并培养了有意义的关系。当顾客信任你并感受到你的感激时,他们更可能回购。对如今的电商企业来说,顾客留存是最有效的增长手段。

        如何编写售后感谢信?

        便条开头要使用顾客的名字进行问好。告诉他们你感激他们的惠顾,提及他们购买过的特定产品。留下指引,告诉他们如果有任何疑问或问题如何联系你,并用你的名字落款。

        我可以向顾客发送手写感谢信吗?

        当然可以。如果你每月订单数量有限,你可以亲自做。但如果你的商店正在增长,雇用写信服务为你代劳。

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