运输策略:在不影响成本的前提下将包裹送达消费者手中

电商运输策略

电子商务正在蓬勃发展——甚至可以说发展势头前所未有。随着技术的不断发展,加上今年COVID-19 疫情的影响,不仅消费者的购物方式发生了改变,商家们的运营方式也在发生变化。 

根据我们的调查,由于疫情原因,超过一半的消费者不太愿意去店内购物,他们将视线转而投向了电商。这种转变带来的是长期的行为改变。 

电商销售的增长带来的挑战之一就是运输。商家通常都担忧运输和交付。即使你可以在销售开始后尽一切可能来挑选、包装和邮寄产品,但想要按时交付完好无损的包裹,你还是要依靠运输公司。 

在客户体验以及消费者对业务的最终评价方面,运输公司扮演着重要的角色。尽管如此,你还是可以通过多种方式将运输策略掌握在自己手中。 

📦 从准备,到安排,再到配送 

  • 为什么需要选择正确的运输策略
  • 理解交付延迟,并针对运输策略中的课题做好应对准备
  • 将价格视为运输策略的核心组成
  • 添加其他交付方式
  • 为你的电子商务制定退货策略
  • 确保运输策略适合你的业务

     

    为什么需要选择正确的运输策略 

    这是一个相当常见的故事了。一个新访客来到你的在线商店,找到了他想要的产品,并且价格也合适,于是他将产品添加进了购物车。但是当他跳转到结账页面时,却看到了出乎意料的运费,于是他开始犹豫到底要不要购买这个产品。 

    一瞬间,原来以为价格合理的产品突然间变得似乎有点贵了。接下来,他的选择只有两种: 

    1.尽管成本增加,但他还是决定完成购买。

    2.弃单,离开你的商店。 

    在这种情况下,消费者通常都会选择弃单。Baymard 研究所的开创性研究表明,意外的运输成本是弃单的首要原因。 

    电商运输策略 

    正因为如此, 运输不仅仅是做生意的成本,它也是一个战略杠杆,可以从整体上影响你的业务。有了正确的运输策略,你可以: 

    • 创造更好的客户体验。请为运输策略设定明确的期望,以确保消费者在与你的交易中能够获得一致且积极的体验。请注意,对于因 COVID-19、自然灾害、运输公司、峰值运量的影响等导致的运输延误,以及其他任何可能阻碍消费者收到包裹的因素,这些信息都要对消费者保持透明。
    • 提高平均订单价值(AOV)围绕运费的促销和优惠可以有效地鼓励消费者购买更多商品,进而有效地提高平均订单价值。例如,满足一定金额的订单可以免除运费,或者在限定时间内实行免费配送。
    • 拓展业务。制定国际运输策略,向全球更多地方的更多人销售产品,发展业务。
    • 增加转化率如果消费者了解他们可以对一个合理的价格抱有什么期待时,他们就更有可能完成购买。为他们提供选择还可以促进销售——让消费者自行选择运输公司、交货时间甚至履行方式,包括本地交付和本地取件等选择。

       

      理解交付延迟,并针对运输策略中的课题做好应对准备 

      不幸的是,总是会出现超出你的控制范围的延迟,给消费者带来负面的体验——并且消费者还会怪罪到你的头上。无论是发货时间的延迟还是与供应商和制造商的对接工作的延迟,交付时间的延迟会让消费者感到烦躁。 

      为什么会出现运输延迟 

      在像假期这样的繁忙时期,交付时间会延迟,消费者都有心理准备。但是有时也会出现意外情况导致的延迟,比如天气原因、运输公司自身原因,以及其他外部因素造成的意外延误。 今年,由于 COVID-19 的原因,在线订单数量已经增长至与2019年假期购物高峰时相当的数值。与11月和12月的几个星期相比,这些峰值已经持续了几个月。在线购物保持着增长的势头,同样呈现上升趋势的时运输公司的配送延迟。 

      据 UPS 称,由于寄件人试图邮寄违禁包裹、遗失/不完整/不准确的文件,或是超大或超重的包裹,都会造成运输延误。因此,重要的是要确保你了解每个运输公司和国家/地区的准则,并适当地对订单做好标记以及打包。 

      以下是一些常见运输公司的包裹尺寸和重量限制:

      如何针对运输延迟做好应对准备 

      为了减少出现运输延迟的情况,请保持多方合作伙伴。如果你与多个供应商、运输公司、第三方物流公司等合作,工作将更加灵活,并能更好地根据需要进行调整。此外,每家运输公司通常都有自己站点或页面,你可以访问他们站点或页面获取实时更新,并了解更多有关运输延迟和预估的送货时间的信息。 

      万一出现了运输延误,最好对消费者保持透明,并积极沟通,让消费者尽早了解他们的订单更新状态。对于有消费者求助于你或者当你需要通过电子邮件或 SMS 发送订单自动更新的场合,请编辑可用的固定回复。

       

      将价格视为运输策略的核心组成 

      如何向消费者收取运费是运输策略的关键组成部分,直接影响转化率和利润率。让我们来看看一些最流行的电子商务运输定价策略: 

      • 提供免费送货。一些商家提供所有订单的免费送货服务,还有一些商家则是有条件的免费送货。比如,订单金额满100美元免运费。
      • 收取确切的运输费用。这涉及到运输公司的实时费率,通常会精确至一美分(例如8.36美元)。
      • 提供统一运费。你也可以对每笔订单收取统一的运费。例如,发送到美国境内任何地方的任何订单都为10美元。

      💡提示:在确定如何收取运费之前,请先阅读我们的《电子商务运输和履行的初学者指南》,它可以帮助你做出一些其他决定。打包、选择运输公司、保险需求和跟踪等因素都可能会大大改变并影响运输价格。 

      运输策略1:提供免费送货 

      在美国,有21%的中小型在线零售商始终提供免费送货服务。然而免费送货从来都不是真正的“免费”,因为运费已经转嫁至你的身上。 

      根据你的利润,提供免费送货可能有意义,也可能没有意义,在自信地采用这种方法之前,你可能需要更多有关消费者的信息。一般而言,最适合无条件免费送货的是高利润产品,你可以在产品总价中计入运费。 

      如果你是新商家,请查看你的定价策略利润率,同时还要了解你的竞争对手提供了什么。 虽然不必照搬他们的运输策略,但是请务必牢记:要选择一个你感到满意的方法——无论是从商家的角度出发还是从盈利的角度出发。如果要测试策略,请先提供附带最低消费金额条件的免费送货。 

      以这种速率销售产品时,你也可以收集数据,制定未来的运输策略:你的消费者是谁?他们在哪里?他们买什么?你的 AOV 是多少?哪些产品的运输费用较高? 

      现在是时候看看对 AOV 的影响了。提供了新的免费送货优惠后,AOV 增加了吗?如果增加了,请检查你的利润率,确保仍在产生投资回报率。如果没有增加,那么该是时候提高产品价格,制定一个不同的最低订购量或考虑不同的运输策略了。 

      如何提供免费送货并保持盈利 

      了解你的利润 

      你能在多大程度上提供免费送货,取决于两个数字:运输订单的成本和你从该订单中获得的利润。虽然它们很难从每个潜在订单中进行预测,但是你可以查看当前的 AOV 以及运输最常见的产品和订单的成本。这些估算的值会让你了解到目前提供免费送货的可行性有所了解。 

      💡注意:如果你是 Shopify 商家,则可以将产品成本直接添加到每个产品中以查看利润。 

      将运费纳入定价策略 

      如果免费送货在你的利基市场中是具有竞争力的必备选项,那么保持盈利的策略之一就是将运费纳入产品价格。请注意,很多因素都会影响定价策略,而涵盖运费只是其中之一。你还必须考虑自己的利基市场和竞争格局。 

      提供免费送货,提高平均订单价值 

      提供一定金额以上的免费送货,最常见策略是先获得一定的销售额以确定平均订单价值,然后再对金额高于平均订单金额X%的订单提供免费送货。 

      例如,假设你已经有以下金额的订单: 

      86美元,112美元,71美元,65美元,105美元 

      如果将它们全部相加并除以交易总数(在这种情况下为5),你将获得你的AOV,总计为87.90美元。在这个特定示例中,你可能希望为所有超过100美元的订单提供免费送货服务。这有助于增加平均订单量,从而带来额外的利润,部分弥补免费送货的成本。

      一个美容和护发品牌将最低订单价设置为80美元,满80美元即有资格免运费。但是研究发现,在运费页面后,有一半的人在结账页面选择了离开——这可能就是由于高昂的运输成本所致。因此,公司决定调整免费送货的条件,将最低金额降低至45美元。这是弃单购物车的平均订单金额。之后,该品牌的收入竟然翻了一番,销售量几乎翻了三倍。 

      优化包装

      包装重量是影响运输成本的重要因素,幸运的是,这在你的控制范围之内。如果要确保商品可以安全抵达目的地且没有损坏,请仔细考虑必要的包装程度。 

      对于精美的商品,可能需要包裹得厚实一点,比如用硬纸板,以保护它们免受损坏,但是对于诸如衣物的物品,则可以选择轻便的包装(例如,邮政快递)以节省运输费用。商家还可以从运输公司(例如 USPS)提供的免费打包服务中受益。 

      这篇电子商务包装指南可以帮助你了解如何选择方案,并为产品和利润选择合适的包装。 

      了解更多: 

      获得有竞争力的运费 

      提供免费送货服务时,降低单次运费是一种实现业务可持续发展的方法。毕竟,对于超过半数的在线零售商来说,运费是首要支出。为此,请研究你所在地区的运输方式,了解是否有办法可以获得比零售价更低的价格,以节省在邮件快递和服务方面的支出。 

      💡注意:如果你在美国、加拿大或澳大利亚销售,Shopify Shipping 会为你提供议定价格,帮助你支付运费——无论你是否提供免费送货。了解有关 Shopify Shipping 的更多信息 

      提供短期免费送货促销 

      如果无法实现全年免费送货,请考虑将免费送货作为促销手段来促进销售。例如,如果你无法在最忙碌的时段提供免费送货,请将免费送货作为促销活动,在一年中的销售淡季时,以全价清仓旧存货。另外,许多运输公司会在假期期间加收附加费,所以你可以及时结束促销活动,避免花费额外的运输费用。

      提供部分产品(并非全部产品)的免费送货 

      大型商品或特别重的产品(例如家具)可能无法适用你的整体运输策略,因为此类物品的运输成本可能非常昂贵,会大大降低你的利润。要为你的业务做出最佳决策,请对每种产品的实际运输成本、竞争对手如何处理运输、你的平均订单大小以及利润率进行研究。 

      决定是对所有订单提供免费送货还是要求最低门槛,这取决于你的利润、你所在的利基市场以及你的竞争对手在做什么。 

      如果你销售的是奢侈品或手工制作商品,那么在运输和管理方面增加额外的百分比可能不是什么大问题,消费者也很难注意到这一点。 

      但是,如果你处于一个竞争激烈的市场中,免费送货和最低价格都是常态,那么在产品上附加运费可能不是最好的主意,因为消费者会立即注意到产品成本的增加。针对这一问题,你必须考虑另一个完全不同的选择,或者自己承担大部分产品运费。 

      💡注意:通过 Shopify 中的“运输”配置文件,可以轻松直接地执行此策略。你可以为特定产品、装运地点和配送设置运费,然后 Shopify 将自动为你调整运费。 

      电商运输策略

      运输策略2:收取确切的运输费用 

      如果免费送货不太现实,或者不是每笔订单都适用,那么可以像消费者收取确切的运费,这也是一种策略,可以让消费者自行选择最能满足他们需求的运费。 

      比如说,如果有消费者需要在某一日期之前收到订单,那么他可能愿意多支付20美元的加急费用,但是也有消费者宁愿多等待几天,也想要节省下这笔费用。对于这类消费者来说,如果有5美元的运费选项,即使需要多等几天,他们也更有可能完成购买,实现转化。 

      Queen Majesty Hot Sauce 采用的就是这种方法。消费者跳转至结账页面,选择好订单的配送地址,计算器即可自动为他算出费用。 

      电商运输策略

       

      实时计算器可以帮助你赢得消费者的信任。计算器可以证明你并没有虚增报价或提高商品价格以涵盖运费。 

      对于无法或不想提供免费送货的重型或超大货物,这也是一个不错的选择。 

      但是运输成本会变得非常高。如果有竞争对手销售同样的产品,虽然价格略高,但是他们提供免费送货,那么消费者就有可能投向竞争对手的怀抱。重要的是要协商好最优惠的价格,与可以为你提供最佳运费折扣的公司合作。 

      借助 Shopify Shipping,你可以直接在 Shopify 中购买运输标签,简化运输流程,并享受美国的USPS、UPS 或 DHL Express、加拿大的 Canada Post 和澳大利亚的 Sendle 的最低运费。 

      电商运输策略

      运输策略3:提供统一运费 

      你的第三个选择就是为每个包裹提供统一的运费,或者为特定重量范围和订单总额提供统一的运费。例如,室内植物公司 The Sill,他们收取统一运费,费率根据订单价值而变化。 

      这种按固定费率收取运费的方法需要一些准备工作,以弄清楚运送包裹的平均费用。无论如何,这都是最佳做法,可以确保你的运费即不至于过低,也不至于过高。 

      当为统一运费确定合适的价格时,这一价格可能会超出实际运费,也可能会低于实际运费,但最终应该可以抵消,达到平衡。 

      关于统一费率运输的本质,最关键的是:找到适合你的统一费率。请先进行一些测试,然后根据订单总数或重量范围或其他方式确定一个合适的运费价位。

       

      添加其他交付方式

      电子商务运输不再仅限于第三方运输公司。你也可以通过本地取件和本地交付等创新选择来亲自管理运输。这些方法可以吸引本地消费者,是与本地客户群体建立联系的好方法。 

      在 COVID-19 经济中,企业已经开始实施物理距离措施,限制人与人之间的接触。消费者需要一种有效的途径,可以继续购物和支持本地企业。 

      本地/店内取件 

      由于限制了外出就餐和店内购物,通过本地/店内取件,消费者就可以在线购买产品,然后亲自来到你的商店,快速取货。有时他们甚至都无需下车。这些服务非常便利,因此即使疫情结束之后,它们可能仍然有需求。 

      这会带动 BOPIS 的趋势,也就是“在线购买,在商店提货”的趋势。根据 Signifyd 的一项调查,2018年,BOPIS 占部分零售商在线收入的比例高达30%,而28%的零售商表示,在商店内提货的互联网订单可能占在线总销售额的20%。在有关 COVID-19 疫情期间购买习惯如何变化的消费者趋势报告中,我们看到,在疫情的前三个月,有40%的消费者进行在线购物时选择了本地取件,还有38%的消费者计划继续使用这种购物方式。 

      💡注意:如果你在 Shopify POS 中选择本地取件,则运费将自动设置为免费。这也是一种方法,可以提供“免费送货”服务而不必承担成本。 

      本地交付 

      不通过第三方运输公司直接将订单送至消费者手中的另一种方式就是本地交付我们的调查结果表明,在疫情的前三个月中,有31%的购物者使用了本地交付服务,而且这种趋势短时间内不会消失。 

      这不仅是降低运输成本并将运输管理掌握在自己手中的好方法,如果你可以亲自交付订单,免费或低成本的交付服务还可以鼓励更多的本地销售。此外,如果你没有店面位置,也可以租用一间仓库,在仓库附近提供本地交付选项。 

      电商运输策略 

      💡注意:为在线订单设置本地交付吗?请先查看你是否有提供本地交付的资格,然后在Shopify 商店中的“Admin” > “Shipping and delivery”登录以设置本地交付或本地取件。

       

      为你的电子商务制定退货策略 

      你可以拥有世界上最完善的产品页面,但不管是哪个行业或利基市场,都会出现消费者拿到产品却对产品不满意的情况。即使退货的原因与你或与产品无关,你仍然需要拥有处理退货的能力。 

      决定退货运费时,没有一个正确的答案,但是你必须从以下的标准选项中进行选择。它们是运费定价中三个主要选项的镜面对照,你需要基于这些选项决定退货运费: 

      • 你可以为退货提供确切的运费定价
      • 你可以提供免费退货
      • 你可以提供固定价格的退货运费 

      根据我们的分析,有36%的消费者希望在购物页看到免费退货。但这并不划算,而且对于新兴企业或回报率高的企业来说,有时这是不可能实现的。 

      我们采访了Intuitive Shipping的联合创始人Sharon Reeds,就如何制定退货运输策略询问了专家的看法。对于较新的业务,或刚刚了解退货流程的商家,Sharon 表示,统一费率策略是一个不错的方法,可以设定期望值,让消费者无需担心退货问题,同时商家也不需要承担全部运输成本。 

      Sharon 说:“为提供统一退货费率与提供统一配送费率运费类似。但是在退货方面,通过这种策略,你可以在提供退货选项的同时,与消费者共同分担运输成本,而无需一个人承受这分重担。对于你的消费者而言,这也是一个很好的折衷方案,他们在购买之前就确切知道要为退货支付多少运费。” 

      找出哪种退货方式最适合你业务,可以归结为几个关键问题: 

      • 哪些选择在经济上可行?这包括你预估的退货的频率,以及有关利润和运输成本的基本信息。如果你的退货政策太慷慨,则可能会产生更多退货。
      • 希望提供哪种运费选项?以刚刚确定的负担得起的选项为前提,这个问题聚焦于你的竞争环境和客服策略。

      确定了退货运费后,便可以进入接受退货的流程。你可能需要与消费者沟通,协商退货运输事宜,此外,你还需要进行操作,让消费者可以查看运输标签(如果有的话)。 

      💡注意:如果你是 Shopify 的美国商家,则可以为国内订单创建 USPS 退货标签,然后将退货标签通过电子邮件从订单页面发送给消费者。 

      但是,当你与消费者分摊或分担退货运费时,你需要添加一个步骤,确保在消费者退回商品前清楚地了解了一切细节。 

      “如果你要进行退货运费补贴,我建议你准备一封电子邮件。坦率地说,这是因为很多人在购买商品时不会注意到退货条款,” Sharon 说。 “可以这样想:如果给他们发送一份预打印退货标签,消费者注意到这一信息,并认为运费已经包括在内。但当他们退货时却发现,钱款从退费总额中扣除了。这时他们会想:‘为什么钱不见了?’” 

      在这一步中,额外的交流实际上可以帮助你提供更好、更清晰的整体体验。 

      “额外的步骤就是为了提醒消费者,他们的退货运费将从退费总额中扣除。在这种情况下,增加额外的步骤实际上有助于确保你能够提供更好的客户体验。”

       

      确保运输策略适合你的业务 

      关于如何向消费者收取运输费用,你做出的选择会极大程度地影响你的转化率以及整体利润率。你需要确定哪种方法最适合你的品牌、业务和消费者,并可能要先测试几种方法,然后再选择最适合业务的方法。

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