提供“运输时效”,帮助顾客更有信心地购买

运输速度

等待包裹正慢慢变成封锁期间的消遣。2020年之前,消费者请一天假来等包裹并不罕见,而 FOMD (fear of missing delivery, 害怕错过派件)也是真实存在的。

这一年发生了很多变化。持续存在的疫情改变了消费者的购物方式,电商达到了历史最高峰。随着世界上很多地区又进入了新一年的封锁期,即便疫情结束了,你也需要了解不断变化的顾客行为和期望将如何影响你的运输策略。在这篇文章中,我们将着眼于运输时效;具体说明如何将其融入你的策略,并帮助你与顾客建立更好的关系。

 

什么是运输时效

从整个行业来说,这是包裹从仓库或原产地到达最终目的地所需的时间。通常,运输时效是由距离决定的,比如国内或国际运输。运输时效是用时效表来表达的,例如:一天、两天等。

💡 提示:Shopify 内的运输时效允许企业在结算页面上向顾客提供天数范围,以反映其购买产品的预计运输时间。

运输与处理时间

运输时效是指承运商将订单运送到目的地所需的时间。处理时间是企业在收到订单后准备订单所需的时间。一旦订单交给了运输承运商,它就不再是处理中了。

顾客可能知道这一点,但最好具体说明处理时间和运输时间之间的区别,而不是假设他们知道区别。如果你的产品处理时间超过一或两个工作日,这点尤其重要。

由于 Waist Beads by Fatou 的每一款产品都是手工制作的,他们在其运输政策的顶部提供了关于处理时间的详细信息。他们列出了不同产品的不同处理时间。请留意,他们还特别强调购物季前后的订单处理时间会有所变化。

运输速度

 

运输时效如何辅助你的业务

就顾客体验而言,最重要的事莫过于运输了。有一项研究显示,73.6%的购物者认为运输是其整体购物体验的关键。以至于83.5%的人在经历了糟糕的运输体验后,不太可能再次购买同一品牌产品。

消费者提高了对沟通清晰透明的期望,一项研究发现,60.7%的顾客在看到购物车里的交付时间后,更有可能购买。而47%的顾客会因为缺少交付透明度而避免再次订购。

向结算页面添加运输时效是向顾客传达交付承诺的一种方法。包含那些受欢迎的 ETA (Estimated Time of Arrival, 预计到达时间),有助于与顾客建立信息,减少弃购,并帮助你改进配送操作。

通过提供清晰度和透明度,增强顾客信心和品牌信任

提供清晰透明的信息可以让顾客更有信心向你购买。预计派送时间设定了明确的期望,并努力建立信任。

清晰的沟通意味着三件事:1) 让顾客知道处理订单需要多长时间,2)订单运输需要多长时间,以及 3)包括运费在内的所有费用是多少。

你可以了解家居服零食商 Smash+Tess 是如何在结算页面传达这三个元素的。其顾客能够决定他们希望多快收到自己的产品,以及如果他们想要更快收到费用是多少。顾客甚至在账户被扣款之前就相信他们购买商品的零售商会交付产品。

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减少顾客弃购,同时增加销售和收入

出现弃购的原因有很多,从意料外的运费到网站错误。但我们知道,带有运费和交付时间预估的结算页面转化率比忽略这些信息的结算页面高。至少,你可以减少任何关于交付日期的含糊不清。

向结算页面添加运输时效有助于减少弃购,因为它增加了一定程度的确定性并建立了信任。提前提供这些信息可以为顾客设定期望值,并让他们清楚地知道何时可以收到购买的产品,减少他们因为不同意运输时效而取消订单的可能性。这是鼓励顾客回头的第一种方式,也是创造更多销售额和收入的方式。如果你不把它们添加到结算页面,就有可能冒着把顾客推向竞争对手的风险。

改善顾客服务和体验

顾客希望随时掌握最新信息,也就是了解所有其在线购物的详细信息。为什么顾客这么急切地想知道他们的包裹何时送达?这与担心错过派件,担心包裹被偷有关,尤其是高价值的商品,害怕包裹在运输途中丢失,甚至害怕家里有人取走本应作为惊喜的包裹,比如生日礼物!

在结算页面为商家提供运输时效,再加上跟踪能力以及与 Shop 或其它套餐服务的集成,将为你的顾客提供信息与清晰度。他们不太可能联系你的客服部门,询问他们的订单和派送状态。更少的派送问题意味着更好的顾客体验,也意味着对顾客支持团队更低的影响。更好的顾客体验意味着更开心的顾客,也就意味着他们更可能回到你的商店重复购买。

 

运输时效如何融入你的运输策略

当顾客决定购买你的产品时,他们首先会问的两个问题是:运费是多少?我什么时候会收到货?

无论你是在制定新的运输策略,还是重新审视现有的运输策略,它都是一个可以影响你整体业务的杠杆。添加运输时效应是你运输策略的关键考虑因素,就像你提供的方式和收费一样重要。

你可能决定将运费转嫁至顾客身上,或是提供免费或统一费率选项。显示运输时效会让你的顾客清楚地知道他们要付多少钱,即便运输是免费的,以及需要多久才能收到他们的包裹。对于你提供的任何其它运输方式,比如路边取货或当地派送,你也需要这样做。这可能意味着交易和弃购之间的区别。

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结算页面是一个显眼的位置,可用来传达你的运输时效和费用,但不论你在哪里传达你的运输政策,都可以添加这些关键点,以尽量减少顾客决定购买时可能产生的任何犹豫。

运动鞋品牌 Koio 在其发货页面上传达了每种派送方式的运输时效及相应费用。他们还在同一页面包含了处理时间。

运输速度

顾客还希望在购买完成后进行沟通,确认他们何时能收到在线购买的产品。传统上,这是通过售后邮件来管理的,其中汇总了订单、产品费用、任何运费以及预计运输时效或派送时间。

 

发生运输延误时该怎么办

运输延误时有发生。高峰期、恶劣天气和电商订单量的增加都会导致运输公司的运输量过大,导致包裹交付时间晚于预期。在这种情况下你可以做什么?这又回到了清晰的沟通上。你分享的信息越多,顾客对向你购买的感觉就越好。

顾客需要知道发生了什么,以及任何延误是否会影响他们。一旦你跨出向顾客传达运输时效的第一步,就有必要继续分享与其购买相关的信息,包括延误。如果不这样做,将对你不利,并有可能损坏你在购买前就与顾客建立的品牌信任和忠诚度。

主动沟通。具体说明延迟信息;哪些地区受到影响,以及延迟何时结束的任何信息(如果你有)。还可以考虑在结算页面添加一个通知,让顾客在购买前知道潜在的延迟。

利用你的沟通渠道。顾客每天要关注多个平台,所以那些不经常访问网站的顾客可能不会注意到网站上的消息。在你的网站、邮件列表和社交渠道上分享延迟信息,以覆盖所有群体。

与其他零售商联系。如果你遇到了完全超出你控制的延迟,留意其他与你相似的商店是如何处理的。

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只需一次

一次好的体验可以创造一个忠诚的顾客,而一次糟糕的体验则会让顾客永远失去兴趣。不幸的是,负面体验有时会被夸大。

经历一次负面体验后,如果可以的话,消费者更有可能完全避免再次向这家企业购物。很多时候,他们会费尽心思或处理一些小麻烦,以完全避免同样的体验。

另一方面,当顾客有了正面体验时,他们更渴望与他人分享,不论是与身边的人分享,还是通过正面的在线评论分享。消费者渴望找到他们可以信赖的品牌,尤其是如果该品牌是本地的,正如我们在疫情期间发现的那样。

这是大多数商家希望产生的正面口碑营销。好消息是,你的顾客体验在很大程序上是由你控制的。运输和派送是其中的重要组成部分。随着疫情期间的封锁措施几乎改变了我们购物方式的方方面面,你的运输策略不容忽视。

通常,知情是正面体验和负面体验之间的区别。你可能无法使用本地派送服务为每位顾客提供免费和快速的一日达运输,但你可以提供顾客所需信息,让他们知道订单将如何以及何时派送。

顾客的交付期望与现实之间的信息差距是决定其体验的主要因素之一。费用、速度和灵活的选项是额外的因素。

随着消费者购物和接收订单的方式有了更多选项和快速变化,知道处理和运输一件商品需要多长时间迅速成为筹码。在结算页面传达运输时效可以帮助你提高购物车转化率,推动销售并与顾客建立品牌忠诚度。

 

在 Shopify 中为运费添加运输时效

当你在 Shopify 中为运费添加运输时效时,你的顾客会在结算时看到天数范围,这些天数反应了其订单的预计运输时效。这是自动预估的,你将避免依赖不准确的信息,或在创建手动费率名称时手动预估派送时效。

道德服装零售商 Good for Sunday 在结算页面展示其运费速度。你可以看到他们如何向顾客展示发货选项、相关费用以及预计运输时间要多久,所有这些都来自结算页面,零售商无需进行任何手动计算。顾客可以做出明智的选择,可以计划什么时候能够拿到他们舒适的新 WFH (Work from Home, 在家办公)服装!

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了解如何添加运输时效,以及你的企业是否符合资格。

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