如何创建并向消费者传达你的物流政策(附模板和示例)

电商物流政策

“运费是多少?”

“我什么时候能收到订单?”

作为一个商家,你将不可避免地遇到与配送有关的问题。以上就是两个最常见的问题。一份经过深思熟虑的配送政策不仅可以让消费者对配送时间和成本抱有正确的期望,还是可以随时回答消费者有关订单问题的宝贵资产。

另一方面,业务的配送政策是灵活可变的。你可以随着业务和环境的变化(尤其是出现了意外情况迫使你进行调整时)随时进行更新和调整。

无论你是从零开始创建新的配送策略,还是更新现有策略,减轻客户支持的咨询负担,我们整合的这份资源都将帮助你涵盖所有合适的细节,并将政策正确地传达给消费者。本文附赠一个带你入门的模板,以及供你借鉴灵感的示例。

  • 你的配送政策应该包括哪些内容
  • 配送政策示例
  • 配送政策模板
  • 如何传达你的配送政策

 

你的配送政策应该包括哪些内容

你在配送政策中所涵盖的内容以及如何将政策传达给消费者在很大程度上取决于你当前的业务运营和供应链。我们的目标是对消费者保持透明。

2020年,我们遭遇了无法预测的配送延误,配送成本增加。因此,当前的重中之重就是保持配送政策的及时更新,特别要注意以下几点:

  • 基本的配送详情要显眼。通常做法是在网站的页脚保留一个指向配送政策页面的链接,但是,请在适当的时间在正确的位置(例如,在产品页面或网站横幅)显示重要的配送详细信息,这也是值得考虑的一项因素。
  • 简洁明了的政策说明。不要让消费者在配送政策页面上搜索他们需要的信息。尽一切可能保持导航的简洁性,包括使用清晰的副标题、表格、粗体文本和跳转至详情页面的快捷链接。
  • 订单处理时间。下订单后,需要多少天才能准备好发货?如果你的订单处理时间不包括周末和/或节假日,或者订单处理时间有特定的截止时间(例如,下午5点之后收到的订单将在下一个工作日处理),那么我们强烈建议你将这一信息传达给消费者。如果由于购物高峰或COVID-19导致供应链内部发生变化,那么你也应该更新处理时间。及时反映最新情况。
  • 国内和国际配送方式。哪些地区适用你的国内配送选项?涉及到国际配送时,还可以再做细分,列出可以配送到的国家和预计的交付时间表。如果你提供了多种配送选项,那么可以在表格中列出它们,以便于消费者阅读。
  • 运费。为消费者减轻配送成本的负担。如果你的免费配送有最低标准,请一定要在各种不同的场合进行宣传,激励消费者购物。有时还会出现一些意外的费用,比如需要由消费者支付的关税和税款。
  • 本地交付与在线购买、店内提货。如果你提供本地配送的选项(例如本地交付在线购买、店内提货),那么在消费者下达订单时,你可以向他们解释接下来要遵循的步骤,并清楚地告知他们你的本地配送范围。
  • 保持退货、换货、损坏和包裹丢失的信息透明度。除了专门的退货政策外,你还可以写一份总结,说明你的企业将如何评估换货和退款,由谁来支付退货运费以及在订单丢失或损坏时你的处理流程。
  • 潜在的服务中断风险。由于一些不可控的变量,订单可能需要更长的时间才能送达消费者的手中。请在配送政策页面上告知消费者配送大约需要多长时间,并解释原因。

每隔几个月就要更新一次配送政策是很常见的。尤其是当你增加了新的配送选项或配送公司时,扩大订单履行网络范围时,或者预计到订单延误时,请务必及时更新你的配送政策。

 

配送政策示例

在你为自己的商店制定正式的配送策略时,可以参考以下这些配送政策案例。我们涵盖了各种配送环境,以便你了解如何在不同的情况应用不同的政策。 

针对本地消费者的配送政策

考虑到疫情的流行和社会隔离的安全防范措施,许多实体商店都开始提供本地配送业务,包括本地交付和在线购买,店内提货。

这些本地选项有着自己独特配送政策,因此请务必将这些政策明确地传达给消费者,保证顺畅的购物体验。 

例如,Merchant of York。这是一家销售家居用品和室内植物的商店,他们在疫情期间开始优先考虑本地销售,并在配送页面上将每种配送选项的重要信息列了出来。

电商物流政策

图源:Merchant of York

商店提供了本地交付的大致送达时间,为了方便消费者知晓何时可以取件,商店还特地开设了一个窗口页面。

如果你的业务非常依赖本地客户,那么还可以列出所服务的邮政编码,或者借鉴 Storyteller Beverages 的灵感,在配送页面上嵌入地图,直观地展示你的本地交付范围。

电商物流政策

将配送政策细分为多个页面 

Billy! 是一个服装和配饰品牌,他们将配送政策划分为多个页面,并在配送政策主页面列出了两个常见问题。它们可以解决大多数消费者的疑惑。另一方面,这个页面也链接到客户支持页面(“click here”),消费者可以在支持页面获得有关订单处理和国际配送的更多详细信息。

电商物流政策

图源:Billy!

巧用表格,清楚传达配送选项,建立正确的期望

在某些情况下,例如,如果你销售的是礼品类产品或是经常用于活动中的产品,那么你需要特别告知客户明确的交付时间。能否及时送达极大地影响着客户满意度。

销售动物用品的公司 Kigurumi 就是这样的一家公司,他们提供标准配送选项和极速配送选项,并按州划分了明确的交付时间表。

电商物流政策

图源:Kigurumi

 

配送政策模板

每种配送政策都是不同的,也没有一种万能的政策可以适用于一切业务。不过这里的模板应该可以为你提供一些灵感,帮助你设计出自己的政策。

我们强烈建议你不要将模板原型直接拿过来用。取而代之的是,请进行裁剪、改编、扩展或重新安排以下版块,以满足你的企业的独特需求。如果你想了解有关制定配送策略的更多信息,请查看如何选择电子商务配送策略

这样的斜体和粗体文本旨在为如何处理模板的每个版块提供指导。你可以在复制模板时将其从模板中删除。 

配送政策

首先,一件非常重要的事情是必须向消费者说明你的订单处理时间与他们在结帐时看到的配送时间是不同的。

所有订单将在收到您的订单确认电子邮件后的X到X个工作日内处理(周末和节假日除外)。订单发货后,您还会收到另一条通知。

请在开头包含任何其他相关信息,例如由于订单暴增或邮政问题等不可控因素而可能导致的延误。 

国内运费及预计交付时间 

需要计算的运费:您的订单运费将在结帐时计算并显示。

简单的统一费率运费:我们向[国家/地区]收取$ X的统一费率运费。

你也可以强调提供免费配送的最低标准(例如,订单金额超过75美元的订单可免运费)。对于多种配送选项,你可以在表格中列出配送选项、价格以及交付时间。

配送选项

预计交付时间

运费

选项1

X 到 X 个工作日

$X

选项2

X 到 X 个工作日

$X

选项3

X 到 X 个工作日

$X


本地交付
 

如果你为所在地区的消费者提供本地交付或店内提货服务,则可以在“配送策略”页面上专门指定一个部分来说明该流程,或为本地消费者专门创建一个单独的配送页面。

在[覆盖范围]内,超过$ X的订单可享受免费的本地配送服务。对于低于$ X以下的订单,我们收取$ X的本地交付运费。

派送时间为[可用日期]的[交付时间]。我们会通过您在结账时提供的电话号码向您发送短信,以便在派件当天通知您。

你可以列出所服务的地区的邮政编码,或考虑在此处嵌入地图,以便消费者可以轻松查看自己的所在地是否在你的本地配送范围内。 

店内提货

您可以在[店内提货的地点]使用免费的本地取件服务来省下运费。在您下单并在结账时选择本地取件后,您的订单将在X到X个工作日内准备好并可提货。当您的订单准备完成时,我们将向您发送电子邮件,并附上说明。

我们的店内取货时间是[一周中的可取货日期]的[商店营业时间]。取件时请携带您的订单确认电子邮件。 

国际配送 

我们向以下国家/地区提供国际配送选项:[国家/地区]。

如果有需要,你还可以列出不提供国际配送的国家、地区:目前,我们无法向[国家、地区]提供国际配送选项。

需要计算的运费:您的订单运费将在结账时计算并显示。

如果您提供多个国际配送选项,则可以在表格中列出这些选项。国际配送的交付时间的跨度可以更长(例如8至20天),因为根据目的地的不同,期望值可能会有很大差异。

配送选项

预计交付时间

运费

选项1

X 到 X 个工作日

$X

选项2

X 到 X 个工作日

$X

选项3

X 到 X 个工作日

$X

您的订单到达目的国后,可能会受到进口关税和税收(包括增值税)的影响,产生额外费用。如果您被收取了这些费用,[你的公司]将不承担任何责任,一切费用将由您自行承担。

如何查看我的订单状态? 

订单发货后,您会收到一封来自我们的电子邮件通知,其中包含一个跟踪号码,您可以使用该跟踪号检查订单状态。跟踪信息可能有48小时的延迟。

如果您在收到发货确认邮件的X天内仍未收到订单,请通过电子邮件联系我们support@email.com,并提供您的姓名和订单号,我们将帮助您进行确认。

如果有的话,也可以附上链接,以便消费者自行跟踪他们的订单。

配送至邮政信箱的政策 

有些配送公司在配送到邮政信箱时有限制。如果你的配送公司存在这样的情况,请查看其政策,并在此处将限制告知消费者。 

退款,退货和换货 

在这里概述你的退货政策,并附上跳转至完整退货政策页面的链接(如果有)。

如果商品完好无损,我们会在收到退货商品后的 X 天内为您进行退款,退款金额为全部订单金额减去退货运费。

如果您收到的包裹有任何损坏,请第一时间发送邮件至 support@email.com,并附上您的订单号和商品状况的照片。我们将根据具体情况处理这些问题,尽最大努力争取一个令您满意的解决办法。

如果您还有其他疑问,请随时通过 support@email.com 与我们联系。 

 

在什么位置传达你的配送政策 

不能只在配送政策页面体现你的配送政策。消费者有可能会在什么位置对配送产生疑问进而影响他们的购买决策?请在这些位置显眼地列出你的配送政策,让消费者可以一眼就找到他们关心的重点。

以下想法仅供参考,希望可以帮助你决定强调配送政策的位置,方便消费者更轻松地决定下订单。

网站公告栏

许多在线商店都会在网站横幅上方显示与配送有关的重要信息,例如运费优惠,关于潜在延迟的免责声明或其他配送选项(例如本地交付)

当你预计会出现发货延迟或订单数量增加的情况时,保持信息透明化的最有效的方式之一就是在网站公告栏将信息传达给消费者。许多 Shopify 主题都内置有这些横幅,通常显示在商店的上部,但是如果你的主题不包括横幅,也可以通过任一 Shopify 应用添加一个。

或者,你可以利用这个商店中的风水宝地来宣传任何可以激励消费者购买的配送激励措施。无论是75美元以上订单的包邮,还是5美元的统一运费,都可以放在此处进行宣传。

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图源:Billy!

网站页脚中的链接

消费者最有可能首先到页脚位置寻找你的配送政策以及其他访问自助客户支持的链接。

如果你的消费者非常关注配送问题,那么请考虑将配送页面合并到网站导航的下拉菜单中,让消费者可以轻松地找到它。

但是,在大多数情况下,在页脚放上链接就足够了。

电商物流政策

图源:Healthish

产品页面

当消费者浏览产品页面时,他们通常会考虑有关配送的问题,因此产品页面成为展示配送政策关键信息的另一个绝佳位置。

请编辑一行简洁的文字,说明关于免费配送的政策,或者专门设置一个产品页面标签,以方便消费者获取更多详细的配送信息。

电商物流政策

图源:ärtskül 

常见问题页面 

除了消费者可能遇到的其他常见问题,你也可以在“常见问题页面“重复申明你的配送政策。

请注意:“常见问题解答”页面不仅用于解决消费者问题,还可以处理消费者在购买时可能遇到的异议。在这里,你可以重点介绍配送政策中可以打消客户心中疑虑的某些信息,例如退货政策或免费配送门槛。

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图源:Tattly 

交付选项标注

虽然并非总是必要的,但是你可以在配送选项上标注交付时间,从而方便消费者选择正确的配送选项。

如果你的交付时间超过一周,并且希望减少主动询问订单的客户数量,这种方法可能会特别有用。

电商物流政策

结账时消费者一定会注意配送选项,因此,这些标注信息是告知消费者具体交付细节的好机会。

配送政策传递合理期望值 

信任是经营成功业务的基石,你的配送政策可确保你和客户处于同一立场。

在设定期望值时,请保持透明和坦率,这将帮助消费者做出理性的购买决定。如果出现意外情况,或者业务运营发生变化时,你的配送政策也能够为你维护这来之不易的信任。

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