如何通过在线聊天挽回订单和解决顾客问题

实时客服交流

在过去,实时聊天意味着对顾客投诉作出疲倦且没有人情味的回应,或对于那些无法腾出精力高效处理的团队来说,只是徒劳无益的浪费时间。但如今的聊天提供了一种独特的方式,让顾客在店里购物时轻松在线重建个人联系。

近几个月来,我们看到实时聊天的使用量激增,可能是因为 商店被迫将其店内体验转移至线上。从2020年3月16日至2020年7月1日,在我们的免费通讯应用 Shopify Ping 上,企业和顾客之间的对话增加了85%。

实时聊天只能用于服务遇到问题的顾客,这种观点是狭隘的。相反,可以把实时聊天看作一种在整个购买周期的所有阶段服务顾客的方式。这意味着购买前、购买中,而不仅是购买后。

📊 实时聊天的真正优势是作为一款转化工具,研究也证实了这一点:
  • Shopify 数据显示,在五分钟内回应顾客聊天的企业,促成销售的可能性高出69%.
  • 通过 Shopify Ping 与企业聊天的顾客转化的可能性超过70%
  • Forrester 报告称与品牌聊天的顾客转化不仅是平常的三倍,而且比起其他顾客,他们的平均购物车价值高出10%至15%

下面,我们将在五章中探讨如何将实时聊天从浪费时间转变成战略的关键组成部分。

实时聊天的强大之处在于它可以消除顾客在购买前可能面临的犹豫。屏幕另一端一个有帮助的客服代表可以解决顾客特定的问题,如“我的狗很活泼,它会喜欢这个飞盘吗?”

 

为何要使用实时聊天

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这些超级个性化的推荐可以与顾客的实际空间、生活方式及偏好进行对话,从而消除了信任和决策疲劳的无形障碍。这也是为什么41%的顾客觉得实时聊天是与企业沟通的最好方式。

在潜在顾客考虑购买时捕获他们

当你发送营销邮件、支付广告费甚至张贴广告牌时,你通常是在人们无意购物或没有心情下单时打扰他们。一个布置恰当的公车广告很适合吸引人们的注意力,直到对方几小时后记起要找你,却忘了你的企业名字。

实时聊天的独特之处在于它是一种情境营销方式。这意味着潜在顾客已经表露了在你网站上购物的倾向:他们已经出现并在浏览。

在他们做决定的过程中捕获他们:发一个主动积极的消息,让他们知道你可以立刻聊天。现在,他们可以问你任何待解决的问题,而不是在他们有时间考虑他们的选择之前关闭标签或最小化它。

例如,你可以向 Heatonist Sauce Sommeliers 发消息,询问什么是最适合炒菜或玉米卷饼之夜用的辣酱,他们就会实时向你回复他们自己测试过的个性化推荐。

提高转化率:让顾客与你实时对话

我们对 Shopify Ping 使用情况的分析显示,在五分钟内回应顾客聊天的企业,从顾客那里获得订单的可能性会高出69%。重点:当潜在顾客考虑向你购物时,他们希望得到你全部的关注。

这又回到了信任的问题上。顾客对容易联系的品牌更有信心。如果他们知道可以随时与你实时聊天,他们就会明白如果有什么问题都可以联系上你。

提高顾客参与度

参与度高的顾客是那些感觉到与企业有联系的人,不论他们是因为喜欢企业的产品、品牌,还是公司的使命或价值观。与公司里的人进行一场富有成效且积极的对话,会让顾客感觉与你的企业联系更紧密。

你不需要做到像 Zappos 一样,但允许购物者与你或你的员工聊天,会使整个交流感觉更像以前有趣、沉浸式的店内体验。这意味着你可以与企业建立联系,就像你可以了解你最喜欢的咖啡(或茶)室的咖啡师一样。

🎯 关键信息
  • 实时聊天之所以独特是因为它为企业提供了机会,可以在顾客考虑下单时与其联系。这意味着企业能够回答任何可能阻止某人结账的问题。
  • 我们的数据显示,快速回应有助于将购物者转化为顾客的几率增加69%。
  • 不要低估个人联系的价值。1对1对话可以吸引顾客,并让他们对向你购物感到兴奋。

 

Planet Nusa 如何使用实时聊天提高转化和创建社区

Planet Nusa 是一家运动服装公司,使用从海洋中打捞的回收渔网等可持续材料制造环保型运动装备。它使用 Shopify Chat 和 Shopify Ping 在其在线商店上实现实时聊天,以重现实体店体验。

我们与联合创始人 Mille Skat 进行了对话,以了解 Planet Nusa 是如何使用实时聊天来提高销售额和顾客之间的社区意识的。

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实时聊天消除了尺寸模糊性,从而带来销售额

Planet Nusa 发现回复其消费者的疑问允许他们将这些回答转变成直接销售。这对在线零售尤其重要,因为除非顾客购买,否则他们没有试衣间来试穿他们想买的衣服。

“在网上仍然没有完美的尺寸转化解决方案,尤其是当你向有各种当地尺码的顾客销售产品时。”Mille 说道:“传统的测量表要求顾客自己在家测量尺寸,这不是我们希望他们必须做的事情!购买运动服装应该是轻松有趣的。”

“Shopify Ping 一直是我们最强大的工具。当关于尺码的问题出现时,我们可以建议他们选择衣柜里现有的尺码,或发送我们的社交媒体档案并坦然地说:‘我是常规服装里的标准尺寸中码,而我们的 T1 Power Leggings 里也有这个尺码。如果你想查看尺寸的话,这是我的 Instagram。💕’

品的模糊性是很有用的,即使你是在零售区域之外销售产品。你可以把这个想法应用到任何事情上:顾客可能想知道桌子有多大,天鹅绒枕头在自然光线下看起来是什么颜色的,或水杯的重量。你可以通过实时聊天立刻回答这些问题。

实时聊天可以建立融洽的关系,产生社区感

真正推动 Planet Nusa 发展的是使用实时聊天的能力,让顾客感到融入了他们创建的全球社区中。Mille 说:“我们发现顾客希望被倾听,难道他们不应该吗?我们在所有平台上都与他们进行了大量交流,因此实时聊天自然是必不可少的。

Planet Nusa 正在使用多渠道存在,为其顾客创建一个超越良好购物体验的在线社区。其目标是通过可持续的服装和联系,为全球女性培养赋权和包容意识。正如 Mille 所说:“与顾客实时对话最大的好处就是他们能够感受我们尝试建立的社区的一部分,无论是线上还是线下。”

Planet Nusa 团队与全球顾客的对话范围从造型建议到他们最喜欢的真人秀。他们所能建立的个人联系为这些顾客带来了非常出色、特别的体验。用 Mille 的话来说:“最重要的是他们已经在我们网站上有了一个良好的体验,希望他们能感觉到更加融入我们的社区。”

 

实时聊天指南:出色实时聊天策略的细微之处

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比别人更了解你的库存

负责对接实时聊天的成员,不论是你自己还是你信任的雇员,需要充分了解你销售的每款产品,才能推荐适合顾客表弟的女友的猫咪生日派对的产品。这也意味着了解你最畅销的产品是什么,以便使用这些信息进行追加销售和交叉销售

提供周到的建议

花时间问几个后续问题,以确保你对顾客想要什么掌握足够的信息,这样你就可以挑选一些他们会喜欢的东西。这是你了解顾客的机会,确保你抓住这个机会开始对话。

有序整理聊天

如果你没有一个好办法来整理即将接入的对话,那么实时聊天可能会令人生畏。像 Shopify Ping 这样的工具将为你整理所有的对话,以便你能实时回复。Ping 允许你在同一个地方查看所有你的团队与购物者之间的对话,以协作提供顾客需要的东西。无论你选择什么工具,它都将使你和你顾客的实时聊天过程更加流畅。

保持和蔼可亲

除非使用机器人对实时聊天请求进行分类是你策略的一部分,否则顾客希望网线的另一端有人工回应。你的聊天应该感觉像一次出色的店内体验,类似与你最喜欢的咖啡店咖啡师的对话。别害怕分享你个人最喜欢的产品以及你喜欢它们的原因。你的顾客会欣赏你尝试过(并喜欢)自己所有的产品。

当你不能上网时,诚实应该永远是你的原则。例如,当 Planet Nusa 错过一个对话并回复稍晚时,他们这样向顾客解释:“我们是一个小品牌,我们刚刚骑自行车回家了。但我们回来了,很乐意帮助你。 💕”

分享这种他们骑自行车回家的细节,可以让顾客更加了解团队的运作方式。同时它也是一个可爱的小信息,让品牌感觉更加人性化和真实,而不只是网站上的一个 logo。

确保你的实时聊天选项易于发现

不要隐藏你的联系我们页面的实时聊天入口。你的实时聊天工具应该在每个产品页面可见,只要它不经常打扰你的顾客浏览。例如,Shopify Chat 和 Apple Business Chat 在企业在线商店的每个页面都可用,直到结账页面。

如果顾客在指定页面停留一段时间,可以考虑添加一个自动积极的弹窗,看看他们是否需要帮助。

🎯 关键信息
  • 了解你的库存和最畅销产品,就像你了解你的 Chipotle 订单一样,以提供更好的推荐。
  • 使顾客易于发现你的实时聊天工具,让他们意识到可以跟你实时对话。
  • 保持人性化!潜在顾客喜欢听你分享最喜欢的产品以及原因。

 

可执行任务:如何立刻开始

如何设置 Shopify Ping 和 Shopify Chat

开始使用实时聊天工具是一个非常快的过程。首先,选择一款实时聊天工具。Shopify Chat、Apple Business Chat、Heyday 和 Facebook Messenger都是流行选项,且全部与 Shopify Ping 集成。

接着,你需要设置 Shopify Ping。你只需下载 Shopify Ping 手机应用并登录你的 Shopify 帐号。或者,如果你喜欢在电脑桌面上工作,就访问 shopifyping.com 并进行同样的操作。

Shopify Chat 是免费的,并且与你的商店 Shopify Ping 无缝集成。设置方法如下:

确定你和你的员工什么时间在线

无论你决定什么时间在线,一定要表达清楚。请记住:在线顾客不一定在零售店营业时间浏览,所以如果可能的话,你应该争取在早上和晚上在线。如果你错过了一个对话(这经常发生!),只需确保你下次在线时会跟进顾客,这样他们就会感觉被倾听并获得所需帮助。

创建回复模板

回复模板是对常见问题的预先回复。它们是很好的工具,因为它们是你和你的团队的起点。当你一次性接到多个聊天时,它们也是节省大量时间的工具。看看你无法在常见问题页面回答的问题。比如“为什么我的订单还没发货”或“你什么时候会补货?”

 

如何衡量成功,确认它是否真的有效

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弄清顾客对什么有反应

可能的情况是,你的一些实时聊天对话最终会达成销售,而有些则不会。虽然这可能完全取决于你无法控制的因素,但你可以查看哪些用语、语气、回应时间及推荐会让顾客转化。

你看到什么趋势了吗?做好笔记并把这些操作应用在将来的对话中。这种观察会让你对自己的表现有一个清晰的概念,以及你的实时聊天服务是否发挥了最大潜力。

实时聊天衡量指标

当你评估实时聊天表现时,以下是一些需要查看的指标:

  • 平均聊天时长
  • 聊天的顾客下单所需时间
  • 你每天收到多少聊天
  • 与你对话的顾客百分比与这些顾客中有多少人下单

使用实时聊天作为顾客反馈循环

实时聊天是进行非官方用户测试的好机会。顾客总是在哪里卡住?

有人在实时聊天问到的售前问题,可以用于解决可能妨碍其他潜在顾客下单的问题根源,比如不清晰的产品页面。

如果你发现顾客被卡住,你能做的最好的事情就是问他们指定问题,这样你就知道如何帮助他们,以及如何为网站的其他访客解决这个问题。

 

实时聊天是你业务的强大补充

像提供出色的店内体验一样,实时聊天在顾客与企业之间建立信任的基础。虽然付费广告和其它获客方法可以提高流量,但将这些流量转化成销售依赖于顾客对你的品牌和产品的信任。

实时聊天是与潜在顾客建立更紧密联系的窗口,就像对话在两个新朋友之间建立信任一样。

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