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5大客服工具提升你的客服运营能力

客服工具

客服旨在帮助客户在购买产品或服务之后获得满意的体验,尤其是在出现问题的时候。很多企业都设有独立的客服部门,但是只有那些注重提供完美体验的公司才会把客服视为重中之重。

好的客服对于那些致力于通过维护客户来获得前进动力的企业来说尤为重要。尽管客服的标准变得越来越高,对于那些努力保持跟进的企业,客户们也不会让他们失望。这一标准的转变使得客服渐渐变成了销售驱动力。以下是美国American Express2017年分析得出的客服标准:

  • 在美国有一半的客户因为不好的服务体验而放弃购买
  • 10个购物者中有7个愿意花更多钱(平均多出17%)在那些能够持续提供好的客服的公司上
  • 33%的客户在遇到不好的服务体验之后会考虑换商家

你跟客户之间的其中一个非常重要的触点就是他们的客服体验,所以你的服务一定要近乎完美。这也就是我们写这篇文章的目的:为你的在线商店出谋划策,打造更加完善的客服体验。

  • 选择正确的客服渠道
  • 提高客服的技巧
  • 好的客服为何能够改善购物体验
  • 如何处理棘手的售后情况

 

选择正确的客服渠道

你所选择的客服渠道决定了你能够提供的客服水平与种类。但是关键在于你愿意付出多少,以及你将如何实现这一服务。

正确的客服工具能够帮助你设定更高的服务标准,减少需要回复客户的次数。

对于很多规模较小的商店来说,要满足所有的客户请求实属有点不太实际,但是你必须得为自己的品牌选择一个满足自己与客户需求的正确客服渠道,并且能够保证定期维护。

以下是一些值得参考的基本渠道。

 

1.邮件:提供迅速、异步的服务

邮件比很多一直都需要人工在线的即时服务渠道更容易管理。它还能让你设定自己的回应目标,这对于那些时间方面比较紧张的企业来说至关重要。你可以在网站的联系页面上标注一些信息,例如在数小时之内回复或周末不方便邮件回复等。

邮件能够自动创建一个谈话记录,方便你看清客户对客服是否满意以及满意程度。你可以问他们要反馈,并保留谈话记录(这一点接下来我们会再详细探讨)。

邮件的最大优势就是它的简易性。对于想要保持高效回复的人来说,其实有很多不错的客服渠道。但是如果你一人身兼数职,那么像support@yourcompany.com这样的一个标准邮箱,就能轻松帮你快速启动。

适合邮件客服的工具:

· Gmail

· Zendesk Support

· Help Scout

· Gorgias

· xSellco

 

2.社交媒体:在公共平台上提供客服

社交客服与其它客服渠道有着根本的区别:所有的回复都是公开的,而且任何想见的人都可以看到回复内容。你在社交上与客户的每次互动都代表品牌,对于跟你交涉的人来说,这可能会成为他们决定购买与否的关键。

不要狮子大开口,想一下子拿下所有平台。你可以在你认为营销方面做得还算不错的社交平台上提供客服。这不仅包含了你想花时间深耕的平台,还得包括你的客户经常使用的社交平台。Pew研究中心发布的2018年社交媒体的使用报告在介绍如何为品牌选择合适的社交平台方面比较靠谱。

适合社交客服的工具:

· Buffer Reply

· Hootsuite

· Sprout Social

· Facebook Messenger channel

 

3.即时聊天:实时解决客户问题

即时聊天是为现有及潜在客户提供迅速而便捷的服务的一种渠道。当你决定使用即时聊天时,你可以想一想自己究竟希望客户在哪些地方可以用它(例如网站的高优先级页面)以及你想用它来达到什么目的。

你可能会想要邀请正在浏览页面但还没完成订单的潜在客户进入即时聊天,或者与那些已经完成订单但是可能会存在某些疑问的客户开启即时聊天。

客服工具

Luxy Hair在邀请购物者进入即时聊天的同时,也为一些常见问题提供回复。

即时聊天不一定要全天候服务。你可以将限定的工作时间放在网站上,这样客户就知道什么时候能够找到你。你的即时聊天也可以根据流量高峰时间来调整,可以考虑在产生订单时或者发送完推广邮件之后适当加时。

适合即时聊天的客服工具:

· Olark

· Chatra

· Tidio

· Re:Amaze

 

4.电话客服:提供公司的直线联系电话

许多客户还是偏向于打电话来解决一些紧迫性较强的问题,尤其是当他们购买贵重的产品出现问题时。

你可以在页面留下一个联系电话,这样客户就可以直接联系或语音留言。规模较小的公司不会每时每刻都会守在电话旁,所以你可以把工作时间以及何时答复语音留言的信息放在网站上。

适合电话客服的工具:

· Google Voice

· YouMail

· Aircall

 

5.客服内容:为客户提供一系列答复

防止(或减少)过多客服相关问题的办法就是创建一个FAQ页面,或是分享其它关于基本政策及常见问题答复的信息。在为客户提供这些信息的同时让其方便被找到,这样可以让客户自己解决一些问题,为你省下不少时间。

你所提供的任何一项客服内容,最终都需要进行维护。

在寻找客户常见问题时通常需要花上一段时间。如果你才刚开始没多久,可能还没有遇到一些“常见”问题,但是你可以考虑围绕以下几个关键点来展开:

· 账单

· 订单处理

· 运输

· 退换货

· 客服账号

MeUndies将来自客户的所有常见问题组织并分类,这样方便客户寻找自己想要的答案。

你应该不断丰富你的客服内容,而且它还会随着商店和新产品的变化而变化。你可以定期检查你的FAQ页面,确保其内容得到及时更新。 

客服工具

适合搭建客服内容的工具:

· HelpCenter

· EasySlide 

· FAQ by POWr

如果你发现某个客服渠道不太适合你的品牌,那么你可以考虑换成另一种渠道。你需要通过能够有效解决问题的客服来显示你的与众不同,而不是靠客服渠道的数量。当你有太多渠道可以选择时候,你必须得学会如何取舍。

 

改善客服的必备技巧

· 对你的产品一清二楚

· 学会运用积极的语言

· 根据情境调整语调

· 清晰的写作

· 支持你的客户

· 懂得适当的感谢

客服因其对软技巧的极度依赖使它经常得不到足够的重视。我个人觉得这种想法已经有点过时了。客服在近几年已经变得越来越偏向于技巧性,而且很多重要的客服技巧对不少人来说并不是与生俱来的,就算需要经常与客户打交道的企业家也一样。

要在客服方面胜出需要些时间。先不论你卖的是什么产品,或者你进行客服的阶段,你总是需要掌握一些实用的基本技能。

客服工具

1.对你的产品一清二楚

如果你无法为客户所提出的问题提供正确或完整的答案,那么你很可能会激起他们的不满。这跟你所卖的产品种类是否繁多,是否使用代发货服务或对产品类目是否够熟悉没有关系。如果你对你的产品不了解,那么你很可能会像忘了词儿的歌手一样尴尬。

无论是你还是你的员工,都需要对你的产品及其用法有着全面的了解。你可以培训新员工,就算是兼职的也一样,你应当从你所卖的产品及其如何影响人们的生活入手。

客服工具

如果你对你的产品了解得还不够透彻,那么你就无法提供更加完善的客服。这点对于那些知识面较广的客户群所关注的类目(比如某种新喜好)来说,尤为重要。

 

2.  学会运用积极的语言

积极并不代表着你需要一直使用高兴和乐观的语调来说话。其实它主要是避免那些容易让客户产生负面反应的消极语调。

积极的语言的主要目标是成为解决方案,而不是另一个问题,它得让人有一种代理中介的感觉。像“你必须”或者“我需要你”之类的词语听起来可能比较直接或精准,但是有的客户听完之后就会有心理压力,就算这不是他们的错也一样。你只需作出以下调整,就能将消极转为积极。

· 消极:“首先,你得看一下你的订单号码。好了,谢谢。这里写着产品在几个星期内暂不会有货,所以在产品到货之前我无法帮你下单。”

· 积极:“第一步呢,让我们先核对一下您的订单号码。太棒了,感谢!这款产品下个月应该就会有货。产品一到我就立马帮您下单。”

客户们不需要你来教育他们,他只需要知道你能做些什么,他们可以通过哪些手段帮助解决问题。为了能够留住客户,你需要让他们知道你是在致力于寻找解决方案,尽量用一些能够让他们感觉比较有参与性的语言,让他们感觉到你们是一起合作来解决这个问题。

 

3.  根据情境调整语调

企业在沟通时需要记住两个比较重要的概念:声音与语调。声音是你希望你的品牌所要传达的信息,语调是在特定情境中的特定语言方式。(你可以通过我们公开的风格指南Polaris来了解Shopify是如何掌握自己的声音和语调的。)

一个有趣的宠物狗品牌可能需要在品牌的信息传递中模仿客户对宠物的那份宠爱与热情。但是,如果你只是单纯地模仿,而不是根据自己的特定情境来调整语调,例如针对一个迟到的快递或者损坏的产品所做出的回复,那么它只会让你减分。同样地,你的品牌声音需要保持前后的连贯性,同时你可以考虑根据客户的谈话方式来调整语调。

在与发生问题的客户进行客服对话时不脱离企业特有的冷静语气是很具挑战性的一件事。保持前后连贯,将品牌声音视为基础,根据客户的脾气与联系理由调整语调。

 

4.  清晰的写作

沟通不当的主要原因之一就是为了炫耀写作才能而忽略了内容的清晰度。创意是使得客服体验与众不同的一项重要因素,但是你的首要任务是清晰的撰文,提供直接的答复,以免使人产生误解。

认为其他人知道你所知道的可能很容易,但是这其实就是一种知识的偏差。要避免这种错误,你不能低估客户的能力,更不要对他们的才能妄下定论。

好的客服从清晰直接的撰文与不让人误解的答复开始。

例如,如果你需要一个客户分享其订单号码,不要让他们到邮箱里面去找。你可以手把手教他们如何到哪里去找到这个号码。你可以想象如果你是在帮朋友的朋友寻找问题的时候,你所需要提供的操作指南,以及该如何策划你的回复内容。

另一个需要考虑的点是回复的风格,尤其是通过邮件回复的时候。粗心的写作风格很容易误导人。你可以通过列出要点、换行以及黑体将长回复分成可快速阅读的不同区域,使其阅读起来更加方便。

 

5.  支持你的客户

传统地讲,品牌需要懂得与客户之间产生共鸣。但是共鸣仅仅是第一步。比产生共鸣更为重要的是支持客户。支持是对客户的顾虑感同身受,在解决问题时表现积极。支持客户比较有效,因为它很容易辨别和理解,客户只要通过观察你的行动以及各种尝试的努力就能看出。

 

与客户的互动包含三个阶段:

· 感受:发生在对话之初,当你在询问是什么造成了客户的困扰的时候。

· 寻找:在确定问题之后,你需要看看哪些可行,能够帮助解决问题。

· 解决:解决方案出现以后,你可以与客户一起探讨如何才能获得最佳结果。

 

支持主要发生在”寻找“这一阶段。你可以告诉客户你找到了那些解决方案,这样他们就可以更容易接受那些可能不算非常完美的结果。如果客户可以看到你在处理问题时的逻辑,他们会变得更加善解人意。如果你给他们提供一个不怎么诱人的解决方案,而且也没有给他们一些背景说明,那么他们有可能会认为你只是在敷衍行事。

在打客服电话时最忌讳的一件事就是你看起来并不在乎。不要以为说完“我们很抱歉!”之类的话就能解决问题。你应当学会控制整个场面,告诉他们你其实很关心这个问题,并且会尽全力找到真正的解决方案,还可以给他们推荐一些具体步骤或是一些比较切合实际的选择。

就算你的道歉很真诚,也掩饰不了你对需要帮助的人有心而无力的情绪。你应当记住他们当初决定联系你的原因,是因为他们已经基本上走进一个死胡同了。他们一般不太清楚自己有哪些选择,或是如何决定哪个方案更可行。

先给一个真诚的道歉,然后提供一些具体步骤是对付一个比较棘手的互动时比较有效的支持策略。首先,这一手段已经阐明了情况的复杂性。第二点(这点更为重要),它可以转移注意力,将对话转至寻找问题本身。它能够确立利益共同点,而不是将重点放在问题所给人带来的负面情绪。—— Mitchell Rossit - Lavigne,Shopify大师团队的客服主管

 

6.  懂得适当的感谢

“适当的感谢”其实对于客户来讲并没有任何金钱方面的价值,但是它体现了客服的细心,这对于建立持久的客户忠诚度很有用。

很多客户只对免费的东西感兴趣,但是免费的东西不一定会让他们对品牌忠诚。适当的感谢通常需要靠创意性,而不是金钱。以下是几个例子:

 

· 手写一些感谢卡

· 包含创意包装卡

· 提供与所购产品相关的样品

· 推出一些惊喜购后折扣

· 创建与客户相关个性化的短视频

在拓展品牌的时候,你需要不断地创造一些感谢时分。从技巧上来讲,给许多客户一点点回馈比给一个客户许多回馈更有效。

客户决定什么才是令人舒服的,而不是公司。

Wistia前客户团队的Margot da Cunha在个性邮件签名处添加了一个视频。Da Cunha对视频互动进行跟踪,她发现她收到邮件的客户中有87%点击该视频,而且还有不少从头看到尾。做到这点需要的唯一成本只是她的几分钟时间而已。

在寻求高效客服的时候,你可能很容易就会忘记一点——其实口碑不是从不好不坏的体验中获得的。感谢时分不一定得是你的客服策略的主要支柱,但是这一技巧会给你的客服一点惊喜加分,对于品牌的声誉打造也很重要。

 

7.  知道如何设立正确的期望值

设立正确的期望值可以直接影响到客户对客服质量的看法,决定了他们在购物后是否满意。

就连一些微小的细节也能带来不错的改变:如果你的聊天应用说“立即获取答复”,而你的平均答复时间为三分钟,你的客户会很可能会觉得有点烦。

黄金法则就是不要过分承诺或者过分逞强,这一点说请来容易做起来难。有时候你会有种压力,然后会作出一些不太实际的承诺,比如你不太清楚某个产品何时会有货,或是某个订单出现问题后你想作出弥补。这些还只是一些比较难实现的承诺,更不用提那些让客户期望值暴涨的承诺了。

在时间的承诺方面要需特别谨慎。在一些重要的触点(比如你的联系页面)为客户提供一些回复时效之类的信息。不要在一些自己很难掌控的方面多做承诺,比如运输时间等。

 

为何好的服务会提升客户体验

客服不仅仅是在做生意时投入一些成本的内容那样那么简单。它需要创造价值。

好的客服能够为客户提供一个更为开放的直接沟通,但这并不意味着它就只限于解决一些小的问题。客服既可以给潜在客户的购物体验带来很大的改善,还能为业务的加速发展提供一些有意义的洞察。

1.有效的客服能够解决根本问题

客服让你从一些无法预料的回馈中看出潜藏的问题,同时创造价值。在解决了问题的根本而不是症状之后,你就能避免今后的客户遇到一些类似的问题。

例如,如果你一天内连续好几次收到类似的关于同一款产品的问题反馈,那么你就可以考虑在网页上修改该产品的描述,为未来的客户提供更加完善的体验,同时也可以为自己节省更多的时间。

从客户问题的根本入手,而不是单纯地解决症状。

这是一则关于品牌与客户之间的共鸣如何有效驱动客服的案例:你不是要避开客户,而是要避免问题再次发生。客户们不会因为一个产品介绍过于普通而联系你。当你在使用客服来解决问题时,你其实也在为今后的客户打造更加完善的体验。你很可能也会提升整个商店的购物体验和整体销售水平,因为你解决了阻止消费者进行购买的一些障碍问题。

创建一个简单的系统,用以跟踪一次以上的反馈问题。如果你没有用像help desk这样针对性比较强的客服工具,那么你可以考虑用一个简单的表格或者Trello

 

2.  好的客服会引导更多有价值的对话

实际上,在客服互动过程中,并不是每一位客户都会获得相同的待遇,因为完全做到这一点有些不太现实。如果你不从效率入手进行优化,就会造成有些客户可能会获得不错的体验,而有的则不能。

亚马逊客服部前全球副总裁Bill Price很早就意识到这一点。提升客户满意度的唯一一个手段就是搞清楚你与客户之间的对话类型,以及你应当(可能)与客户进行怎样的对话。Rice及顾问人员David Jaffe在其著作《最好的客服就是无客服》中分享了他们是如何做到这一点的。

书中提到的一个比较有意思的内容,就是给所有企业减少“易怒接触”的哲学。不论是你,还是你的客户,谁都不想在对话中出现易怒接触。你可以在下图Price的价值-刺激物矩阵中的左下角找到这一点。

客服工具

现实比矩阵更加复杂,但是这一看法足以能够让你改变你对客服的看法。对于不同类型的对话,你都可以尝试采取以下相对来说较理想的方式:

· 对你和客户来说都有价值。如果你在帮助客户完成订单,挽回已经产生的订单,或是从客户那里了解到一些新的情况,那么你会从中获取很多价值,你需要多鼓励这样的对话。

· 对你来说有价值,对客户来说是麻烦。如果客户对你所提出的要求感到心烦,你应该尝试降低要求,使这些流程越简便越好。有时候你无法省略某步骤,但是你可以简化它。

· 对你来说是麻烦,对客户来说有价值。如果必须进行对话,但是对企业来说存在零或负价值,通过FAQ页面或者一些帮助文件或许可以用帮助客户获取他们想要的答案。

· 对你和客户来说都是麻烦。尽全力消除问题的根源。没人从这些对话中获益,所以你可以将其视作漏水管。你可以临时放一个桶接水,但是从长远来看,你还是得修补这个漏洞。

你可能会觉得当一个客户的问题得到解决之后就万事大吉了。但是Price与Jaffe的框架证明了事实其实并不是这么简单。有一些对话其实会引向一个更大的问题,所以如果采取这种短见性的策略来解决客户问题难免会让你错失一些良机。

 

3. 客服可以为你提供无法预料的洞察

教育是优秀客服的核心:对客户和你自己的教育。客户会带着问题联系你,而你有可能从来都没考虑过这些问题。有效的反馈是一个难得的惊喜,因为它可以帮你看到一些可能会给业务带来巨大转变的商机。

举一个非常重要的例子,当客户反复问你关于某一特定产品或配件的问题时,你就应该考虑看看为何他们会有这样的要求以及这些问题背后的真正动机。

不是所有的售后问题都会举手并对你喊道:“你需要来解决我!”

那些对客户行为与反馈置之不理的商家迟早要退出战场,你只要了解一下某些传统品牌在进行技术转型之后是如何半途而废就知道了。对客户不理不睬是那些过于自满的企业家通常都会有的想法。你可能有自己的一套解决方案,但是同样地,客户也有自己的一套待解决的问题。

客服是紧紧抓住客户需求和产品商机的一个绝佳机会。你只需要用心倾听即可。

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如何处理棘手的客服状况

倾听那些失望客户的投诉可能是业务运营中最具挑战性的内容之一。它会很容易让你感到心烦,有时候你甚至无法做出任何改变。

全方位避免错误非常重要,但是往好的一方面想,你可能会在努力挽回订单的过程中获得一些新的商机。如果你能够从一个错误中成功走出来,那么你的客户可能会比之前更加忠诚。这就是所谓的服务补救悖论,它由Sundar Bharadwaj和Michael McCollough首先提出。

客服工具

当一个备感失落的客户决定联系你的时候,不要想着要怎样拼尽全力去留下一个好的印象,你要抓住这个机会作出补偿。客户想要倾诉,而且他们希望你会帮助自己找到一个满意的结果。

以下是一些比较实用的策略,你可以用他们来扭转客户体验,就算是找不到一个完美的解决方案你也能留下不错的印象。

 

1.提前预测一些最可能遇到的问题

某些问题会比其他一些问题更经常出现。例如,很多商户都知道客户会问及为何还未到货的内容。所以你可以就这类问题创建一个模板。提前找出一些常见问题,这样你就能为旺季做准备。一旦你有了适合品牌的有效回复,你就可以将其作为日后长期使用的模板。

下面是一些案例状况及回复,希望能够帮到你。

❓丢失订单:

高小姐您好,

对于您还未收到订购的产品一事,我们深感抱歉。我相信您一定对这款新的唇彩非常期待,因为天气马上要转暖了。

负责快递的公司暂时还未能定位您的包裹,所以我又发了一个新快递,应该能在8月3号周五到达。我会继续跟踪以确保它准时送达。我们很少有碰到这种情况,所以再次抱歉,没能给您带来愉快的购物体验。

感谢您的反馈,让我们及时知晓情况。如果还有其它我们能帮上的地方,请尽管开口。

谢谢,

 

😕客户对产品不满

孙先生您好,

感谢您来信告诉我们你对橙子去皮机2000的意见。

我可以从以下两项解决方案中选择一项来帮助你:

· 我可以帮助您换成另一款去皮机,然后补差价。快递费依然由我们负责。

· 或者如果您方便的话,我们今天可以通一次电话,然后我一步步教您如何使用这款去皮机。那样的话,你就可以立马体验到它的所有好处。

您可以告诉我您希望采取的解决途径,如果你想通电话的话,麻烦提供您的电话号码。我们希望能够确保所有的客户都对所购厨房用具完全满意,所以非常感谢您能够给我们这个机会来了解并解决这个问题。我们一直都在,只为能够帮到您。

致敬,

 

📦包装损坏

皮先生您好,

感谢您对产品包装的及时反馈。我希望您能理解我们对运送质量非常重视。这并不符合我们的常规标准。

从今以后,您大可放心,我们会尽量确保将产品以更好的状态呈现给你,很抱歉这次没有达到您的期望。

我们真心地感谢您的反馈。如果还有其它我们能帮得上的地方,请尽管开口。我们的目标是帮助您解决问题。

感谢,

罗先生

 

2.综合应用

如果你喜欢使用助记符,那么建议你试试LATTE,星巴克用它来培训咖啡师:

· 倾听

· 承认问题

· 行动

· 致谢

· 解释你已经做的事

在发送邮件之前可以认真审查,确保你将这些步骤整合进一封能够引起共鸣的、充满希望的答复,并且在邮件中包含所有信息。

 

懂得如何结束客服对话

一些新手企业家通常在一个比较棘手的客服末尾不知如何用后续保证来圆场,或是如何恰当的结束一个对话,让客户有被倾听与重视的感觉。

试试通过将客户问题视为一次完整的事件,并与客户之间创造共鸣:你可以一路追溯至他们最初的目标,为何客户不得不暂停行动转而寻求你的帮助。如果你解决了他们目前的问题,那么他们下一步将走向哪里?他们将会采取什么行动?你要学会看清他们的下一步,然后在他们开口询问之前提供帮助。

如果你的客服策略仅仅包含一些“很友好的内容”,最终你可能会让客户觉得有点心寒。

这就是Gartner的Nick Toman所谓的“下一问题避免”概念,这一概念的内容是,用时间和精力来换取更少的接触以及更多的满意度。以下这封来自Warby Parker的邮件完美地解决了“下一问题避免”。

客服工具

这里提到了不少可以退换墨镜的下一步选择,包括FAQ中预设的关于退货流程的解决方案。你不需要急着澄清后续问题,因为下一步其实已经预设好了。

在谈及结束客服对话时,你就当它是一种最后签收即可。因为不同的看法会产生各种各样的影响,所以这一点很重要。你应当使用那种能够清晰表达客户问题的语言,感谢他们的信任以及欢迎他们随时联系。

在准备关闭客服对话时所使用的语言取决于客户联系你的初衷,但是以下有几个例子,它们将为你展示如何根据情境调整语调。

在收到产品或物流反馈之后:

“再次感谢您的反馈。如有任何其它状况,请随时联系我们。祝您度过愉快的一天。”

在碰到购物车问题时:

“我很高兴它现在能够正常工作。如果您碰到其它问题,请随时联系我们。祝您度过完美的一天。”

在找到问题的解决方案之后:

“很高兴问题已经得到解决。如果您还有其它的问题或意见,请随时联系我们。祝您度过愉快的一周。”

可能听起来有点直接,但是最重要的客服内容是由细致与真诚来定义。你无须将情况弄得更为复杂。通过感谢客户并鼓励他们有问题及时反馈,你让他们意识到:

· 你对他们对品牌与产品的看法非常重视
· 你知道他们的问题是因你的产品而引起的,而不是他们所做的事情
· 如果回复无效,你会继续努力解决问题
· 就算偶尔失误,你也要确保事情往正确的方向发展
 

衡量客服的指标

满意的客户会再次购买,但是你怎么知道他们满意与否?

很多客服指标通过这两个类别来确定:质量与性能。质量指标,就像客户满意度和顾客费力度,通过询问客户他们对你的品牌的体验来衡量他们对品牌的满意度。性能指标(速度、数量等)包含一些有关活动的数据,这些一般由你自己来定,包括对话总次数以及平均回复时效等。

 

客服的质量指标

1.客户满意度

很多新的企业开始通过测量客户满意度(CSAT)来跟踪质量。在每次客服互动的末尾,你可以采用一系列的方式进行客户满意度调查,方便客户及时反馈,当即指出他们对客服的喜欢和不喜欢之处。你甚至可以在每封邮件的下方插入客户满意度调查问卷。

许多CSAT工具能够显示平均值。平均值对于那些体验很不愉快的客户来说其实没有什么太大的意义,所以你应当确保关注个人反馈与细节内容。每个客户都可能对你有帮助。你尤其需要关注那些给的分数很低的客户,确保你掌握问题的根本并加以弥补,从错误中汲取经验。

CSAT在评估客户情绪时很有用处,但是它仅限于某个瞬间,而且所涉及的范围也很广。你也很难通过CSAT评分就能找出客户不满的真正原因,它可能是因为你说话的语气,你的政策或是产品本身。所以你需要仔细阅读评价内容。

“并不是所有有价值的东西都可数,而且并不是所有可数的东西都是有价值的。”

2.客户费力度

客户费力度(CES)测量在解决问题时客户所需要作出的努力。有些客户不得不发送好几封邮件,反复申诉,或是花了好几个小时才找到一个解决方案,这些都算是“高费力度体验”。

跟踪已申诉客户的费力度以及找减少麻烦是客服的一大趋势。根据提出测量客户费力度这个想法的Gartner所提供的数据显示,在客服互动过程中,94%的低费力度客户愿意继续购买,而只有4%的高费力度客户愿意继续购买。客户费力度是一个值得深思的理念,因为消费者大多愿意从那些能够提供轻松体验的企业那里购买产品。

 

客服性能指标

1.售后反馈数量

客户一般多经常会联系到你?客服体验好坏的一个强大指标就是订单总数(客户总数)与售后反馈数量之间的百分比。按理说,客户需要联系你的次数越少,他们对你所提供的体验的满意度也就更高。

计算一下所有的订单中,有哪些订单发生了售后反馈,或是在售后进行反馈的客户百分比。然后在一个给定时间框架内(一般为一个月)计算出反馈订单所占的百分比。你需要在这个过程中不断减少客户所遇到的麻烦和问题来降低这个百分比。

这个百分比也可以帮你计划一下如何分配人力。如果有很多客户反馈,而你又没有足够的人员来回复,那么你需要再雇一些人力来帮忙,就算兼职也会给你带来改变。

2.首次响应时间

据Arise的一个研究报告显示,在参与调研的1500名美国地区的客户中,80%的客户希望能够在24小时内收到回复,37%的人则希望在一个小时之内。毫无疑问,速度对客服来讲非常重要。

你可以通过很多方式来测量速度,但是最常用的一个手段就是首次响应所需的平均时长。首次响应所需的时间就是在客户提交问题之后需要等待首次回响应的时间。

每个帮助办公桌工具都能测量首次响应所需时长。你可以从跟踪平均时间入手。然后再慢慢地跟踪数据中的一些细微变化。例如,如果你的目标时长是6个小时,那么有多少客服回应需要保持在6个小时以内?客户需要等待回复的最长时间为多少?

3.对话类型

许多店主为其所收到的售后请求设置基本分类,这种策略给他们带来的一大好处就是能够积极响应

你通常需要避免的一个大坑就是为客服对话设置一些后期很难筛选辨认的标签。无效客服标签就像“酷”和“有趣”之类的书签应用。如果你设置的标签不够准确,那么当你用它来检验历史的时候就看不出有何变化。

当你将所有客服对话毫无目的地堆在一起,你很难得出有意义的结论。

在《最好的客服就是无客服》一书中,Price和Jaffe推荐在评估一个标签或类别名称是否有用时需要提出的问题:

你对网络异常或崩溃感觉如何?如果某个特定的标签突然增多,你能看出客服对话结果是好还是坏?在客服对话中看到“付款”标签的增加也不能告诉你比因为“付款错误”而增加或减少的客户量之外更多的信息。前一种异常可能会让人有些不解,但是后一种异常或许让你从此完蛋。

问题是什么,还是为什么会有这样的问题?这两点哪个更重要呢?Price和Jaffe指出,那些准确定义发生了什么的标签,比如“运输问题”,与解释了缘何发生的标签相比,一般会更有效。例如,如果你能够将“运输问题”分成“运送延迟”和“仓库延迟”,可能效果会更好。

在现实生活中,所有已讨论过的指标之间其实都存在关联。当你在跟踪某项选定指标时,你需要警惕它与其它指标之间的潜在关联性。

例如,你可能会意识到当首次响应时间减少的时候,CSAT会在某种程度上上升。可能速度在某种程度上会影响到回应的质量。例如,客户满意度的大幅变化通常意味着一个大的问题正在发生。

 

好的客服是一个强大的优势

很多商家在一开始会以为客服只是做生意所需要付出的某项成本而已,或者更极端一些,他们会采取一些过于热情的措施。但是他们最终都会发现,寻找一个正确的折衷点,意识到客服其实也需要技巧性,并且是能够带动销售的因素,很可能会给企业带来不错的竞争优势。

话虽如此,这也不意味着你就可以忽略人与人的沟通这一因素。尽管需要不同的技巧、进行一系列的测量以及有效性评估,但是好的客服,归根结底还是与客户之间打造一种个性化且人性化的关系。